administracion

La información proporcionada por e l cliente se organiza e integra en las especificaciones del
producto o servicio mediante una matriz. QFD ofrece elementos
clavede acción para mejorar la satisfacción del cliente y su percepción de valor. U n QFD puede
facilitar e l lanzamiento de un nuevo producto o servicio, ya que laspreocupaciones y expectativas
del cliente se h an tomado en cuenta con anticipación. Obtener y utilizar los comentarios del
cliente reviste enorme importancia para e léxito de las compañías de clase mundial. En esencia, una matriz
QFD indica claramente qué quieren los clientes y qué hará la organización para satisfacer por
completoesos deseos.
El proceso QFD comienza con e l cliente. S e emplean encuestas y grupos de enfoque para
obtener información de los clientes respecto de sus deseos,necesidades y expectativas.
Entre las
diversas áreas clave que deben investigarse están e l desempeño, las características, la confiabilidad,
la conformidad, ladurabilidad, la utilidad, la estética y la percepción de calidad.
Los requerimientos técnicos se desarrollan con base en estos datos obtenidos de los clientes. Dichosaspectos técnicos definen la
manera en que se satisfarán las necesidades, deseos y expectativas del cliente.




estimulan la extensión del enfoque más allá delproducto mismo, o del
momento en que se proporciona e l servicio.
Las organizaciones deben responder las preguntas relacionadas con la forma en
q ue determinan el nivel desatisfacción de sus clientes, y cómo planean fortalecer su relación con
los mismos para conservarlos y desarrollar nuevas oportunidades de negocio en e l futuro.