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 Participación de los Clientes en el Proceso de Servicio
1. Las personas como parte del servicio esencial A medida que el cliente se vea involucrado en los procesos de servicios, en igual proporción veremos a nuestros clientes internos participando en ellos y más cuando los servicios son dirigidos al cuerpo de las personas. un autobús en la universidad en un restaurante un hotel, etc. Estasinteracciones añaden valor a la experiencia del servicio, ya que cualquier comentario que surja con relación al servicio ofrecido o recibido marcará pautas en la percepción de la empresa. ES ASI COMO…….
2. Las personas como parte del servicio esencial Los comentarios de los estudiantes con relación a un curso pueden aumentar el valor del mismo….. Los clientes perezosos en un restaurante decomida rápida que no limpian sus mesas perjudican a los clientes que están próximos a llegar…. Una actitud y apariencia descuidad de un sobrecargo de una línea aérea podría desalentar a un pasajero para una futura elección. El camarero que esté en la línea de un bufete y tenga las uñas sucias, restarán calidad y deseos de consumir a los alimentos….
3. Las personas como parte del servicio esencial Laparticipación directa del cliente en la producción del servicio, significa que los clientes evalúan la calidad de la apariencia y de las habilidades sociales de los empleados, así como sus capacidades técnicas
4. Dónde encaja el cliente en una empresa de servicios? A diferencia de una empresa de manufactura, en una empresa de servicios los clientes participan mucho más en la producción de eseservicio y más cuando los mismos son dirigidos al cuerpo de las personas. Cuando el cliente tiene esta participación tan alta en la operación, se produce un impacto significativo en la productividad de la empresa: ya que…esperamos que cooperen de manera cercana con los empleados de servicio de tiempo completo. se les ofrece la opción de que recurran al autoservicio En ambo casos, la forma en que uncliente participa es un ambiente muy distinto al que existe en una empresa de producción de bienes de consumo
5. La tecnología y el contacto con el cliente Sin embargo, resulta un reto insertar un nuevo modelo de entrega de servicio en una empresa en donde ya haya una cultura establecida y que los clientes estén acostumbrados a realizar las cosas de cierta manera. Noticias sobre el mundo de losnegocios Radio Internet E-mail Televisión Un buen ejemplo de la tecnología y este tema son los bancos:
6. Veamos esta relación…. conveniencia del lugar y el tiempo únicos encuentros de servicios son los cajeros automáticos si surge algún problema, se envía un correo electrónico o realizar una llamada inversión de tiempo visita sólo durante las horas de servicio, para lo cual deben trasladarse debeninvertir tiempo esperando en una fila
7. Encounters de services Can I have my bill, please? (1-3) Sure, here you are. (2) Solicitar la cuenta, 3) Realizar el pago, 3) Ejecución del servicio Es un periodo de tiempo durante el cual los clientes se relacionan directamente con un servicio.
8. Encuentros de servicios…en otros casos Puede conllevar una secuencia de encuentros, que se extiendandurante cierto periodo, incluye diversos empleados y se lleva cabo en distintos lugares, como volar en una línea de pasajeros: Sure!!! Can I have your tickets, please? (1) How many days are you going to stay? Emigration Can I have your baggage coupon?
9. Por tanto, los contactos en el servicio pueden ser: Alto contacto: los clientes visitan la instalación de servicio en persona. Participan de maneraactiva con la empresa de servicio y su personal durante la entrega de servicio. Contacto moderado: conllevan una menor participación con los proveedores del servicio e implican situaciones en las que los clientes visitan las instalaciones del proveedor de servicios, pero no permanecen por mucho tiempo en el lugar Bajo contacto: implican muy poco o ningún contacto físico entre los clientes y los...