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4. En empresas medianas nacionales con los Propietarios – Fundadores expertos en “el producto”

A fines de la década pasada The O. D. Institute International, Latin America ha liderado distintos trabajos de asesoría con empresas medianas que se encontraban en grandes dificultades. En el caso particular de tres de estas firmas, sus propietarios, en especial dos de ellos, estaban en el borde decerrar sus puertas. Dos de las tres firmas eran industriales y una de ellas de servicios.

Hemos de compartir en qué ha consistido principalmente nuestra prestación de servicios hacia ellos, ya que en estos tres casos existía un enfoque particular que era común a todas ellas.

Los propietarios en los tres casos habían sido los socios fundadores y quienes realmente habían creado y desarrolladoel “producto principal” de la empresa. El enfoque de negocios que tenían – y por el cuál habían tenido éxito y sido recompensados – se basaba en lo que ellos consideraban un producto perfecto. El producto genérico con que ellos iniciaron su firma lo fueron perfeccionando con el tiempo, pero ya a fines de la década pasada y como consecuencia de la globalización y la apertura de las fronterascomerciales, su respectivo producto genérico estaba perdiendo posición frente a otros productos importados lo que resultaba en una fuerte reducción de la porción del mercado que tenía cada una de estas empresas.

Esto se había hecho notar unos cuantos años antes y la decisión adoptada era la de “mejorar su producto” para hacerlo competitivo. Esta batalla de poner foco a sus respectivos productos yencarrilar esfuerzos, dinero y energía hacia el mejoramiento de los mismos había resultado sumamente desgastante y al momento de solicitar nuestros servicios, ya a fines de la década pasada, la situación financiera de las empresas se había deteriorado fuertemente. Habían incluso dedicado fuertes sumas de dinero en lo que ellos llamaban desarrollo de un mejor producto, pero que lamentablemente, a pesardel muy buen perfil de ingenieros consultados, no parecía mejorar la situación.

Y el círculo vicioso del deterioro se hacía notar en el día a día. El problema como lo veían estos propietarios radicaba más bien en los Clientes y NO en ellos mismos. Por supuesto no estaban conformes con la economía abierta de mercado. Nuestro diagnóstico, con el cuál coincidían y solamente en parte, es que elnegocio gira desde el producto y hacia el Cliente. Tuvimos largas conversaciones y reuniones con ellos y la dirección de la empresa y, como en una de las últimas opciones a su disposición, pensaban rediseñar su producto genérico en base a lo que ellos tenían en su cabeza de lo que realmente era un producto superior.

Dos de los propietarios sugerían que estaban satisfechos por nuestros servicioshasta ese instante, pero pensaban que nuestra formación en “ciencias del comportamiento” posiblemente “no era lo que ellos necesitaban” ante esta situación de crisis. Habían llevado en los últimos tiempos registros de quejas de algunos Clientes, los que eran sistematizados en una manera sencilla en la Gerencia de Producción (para la industria) y en la Gerencia de Atención al Cliente (a cargo de laesposa del propietario) en el caso de la empresa de servicios.

Sugerimos CREAR el área de quejas. Esta área de quejas reportaría matricialmente, tanto al propietario como a nosotros. Y se implementaron distintas medidas para incentivar las quejas – que en muchas instancias nosotros tuvimos que llamar devoluciones. Los propietarios no estaban preparados para escuchar quejas de su propiacreación. Sus bebés eran perfectos, y si no lo eran totalmente por lo menos lo habían sido en el pasado y ahora eran perfectibles con pequeñas modificaciones. Estaban además en los tres casos convencidos de poner foco en QUÉ es el producto y no en el CÓMO del delivery del mismo.

El resultado de nuestro trabajo mostró que alrededor del 10 al 20 % de la reducción en ventas se debía al producto, lo que...