administracion


INVESTIGACION II








PATRICIA ARCILA GOMEZ
NURY TELLO CAMELO








ABEL ANTONIO ABELLA BELTRAN







CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL CARIBE CECAR
FACULTAD DEADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
X SEMESTRE
GRANADA – META
OCTUBRE DE 2013



TITULO:

DISEÑO DE SISTEMA DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LA ADMINISTRACION DE PUERTO RICO METAPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

La carencia de un modelo o manual que permita orientar e implementar políticas internas para dar el manejo adecuado y necesario a losrequerimientos de los clientes; la Administración Municipal ha venido realizando sus procesos administrativos de manera organizada aunque carezca de un manual que le permita agilizar los procesos de PQRS,y con el ánimo de mejorar la calidad del servicio en cuanto a las peticiones, quejas reclamos y sugerencias con los usuarios que presentan sus inquietudes por la reclamación de sus derechos, quetienen como clientes internos y externos y para que constitucionalmente no les sean vulnerados.
El municipio de Puerto Rico Meta, actualmente cuenta con una población de 18.327 habitantes, tiene unaplanta de personal de 28 funcionarios con nombramiento en provisionalidad, y 37 en prestación de servicios.
La Alcaldía Municipal, en cada dependencia se recepciona, peticiones quejas, reclamos ysugerencias, pero no son cuantificadas, ni clasificadas y normalmente se da importancia a las que en el momento pueden afectar legalmente a la entidad.
Actualmente se atienden aproximadamente 6 derechos depetición escritos al mes, y quejas verbales sin cuantificar y sin medir la calidad de respuesta y oportunidad de las mismas.
Lo anterior ha ocasionado que se preste un mal servicio al clienteexterno y al cliente interno, cuyas causas se atribuyen, a la falta de interés por la administración para darle solución al problema y por otro lado a la falta de un sistema de peticiones quejas...