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EL CLIENTE Y LA EMPRESA

EL CLIENTE
La palabra cliente tiene su raíz en el término latino cliens que expresa la cualidad de la persona que se apoya en otra para procurar su ayuda. De acuerdo al Diccionario Enciclopédico ESPASA el cliente(a) es aquella “persona o entidad que suele utilizar los servicios de un profesional o empresa” y “persona o entidad que compra en un establecimiento”. Deacuerdo al mercadeo y a la nueva orientación empresarial, el cliente es aquel ente, natural o jurídico, a quien va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y con una excelente política de calidad las necesidades propias al mismo.
El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio. De acuerdo al siguiente cuadro el cliente se puede ser:CLIENTE CONSUMIDOR Y CLIENTE NO CONSUMIDOR
Adquiere el producto para su consumo, solicita el servicio y lo utiliza. (Compra una Pizza para su almuerzo, alquila un vehículo o disfruta de una función de cine) Compra el bien o solicita el servicio para ser consumido o disfrutado por un tercero.(Compra alimento para su mascota, ropa íntima para su esposa o un corte de cabello para su hijo)
Estole da un muy amplio sentido al término pues la relación comercial entre la organización y el Cliente deriva en la satisfacción de una serie de personas que directa o indirectamente reciben el beneficio. Por ejemplo el cliente industrial que adquiere materia prima para su empresa, al procesar dicha materia prima y llevarla al mercado de consumo está favoreciendo a un nuevo grupo de clientes. Elpadre de familia que contrata un servicio de televisión por cable genera un nuevo grupo de clientes que deben ser atendidos por la empresa que suministra el servicio, estos son los integrantes del grupo familiar que recibe el servicio de televisión por suscripción. La interacción económica, el día a día del intercambio comercial genera una relación constante de intercambio de roles, el granempresario es un cliente al alojarse en un prestigioso hotel y dicho hotel es cliente de la firma de dicho huésped. Es por esto que la búsqueda de la excelencia en la calidad de los productos y los servicios ofertados es un componente vital en la generación de un beneficio económico y psicológico dentro del contexto social del mundo globalizado.
CONCEPTO 1
CLIENTES INTERNOS – CLIENTES EXTERNOS
En larelación que establece el arte de servir se verán involucrados tres protagonistas fundamentales: La Empresa prestadora del servicio, el representante de la empresa en la persona de vendedor, despachador, agente comercial, etc., y el cliente/usuario. De dicha interacción se generará un beneficio mutuo derivado de la satisfacción adecuada de las necesidades detectadas. De acuerdo a Estrada y Borrero(1996), el resultado óptimo se mide de acuerdo a la siguiente máxima: “Satisface a tu cliente sin perjudicar a tu empresa”. La Empresa/Organización debe procurar, entonces, que exista un equilibrio en la relación entre sus clientes internos (empleados) y sus clientes externos (Clientes/Usuarios). Para lograr esto se ha de procurar que los encargados de dirigir las actividades propias de la empresasean capaces de establecer, de acuerdo a la visión estratégica, relaciones adecuadas a nivel administrativo que motiven a los empleados (en todos los niveles) a ser excelentes en sus relaciones con los usuarios.
Parte de la Filosofía de las empresas Disney esta definida en la siguiente frase: “los visitantes son nuestros invitados” y la aplicación de este fundamento ético hace que la experienciade los turistas que visitan los parques de esta empresa sea única. Todo aquel que visita las instalaciones, que nacieron del sueño del maravilloso Walt Disney, recibe un trato que va más allá de la tradicional cortesía de cualquier afamada organización prestadora de servicios turísticos, cualquiera que acuda a ver una película realizada en los estudios Disney recibirá una muestra de fantasía...