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V
El Secreto de Sócrates
Cuando hable con alguien, no empiece discutiendo las cosas en que hay
divergencia entre los dos. Empiece destacando - y siga destacando - las
cosas en que están de acuerdo. Siga acentuando -si es posible - que los dos
tienden al mismo fin y que la única diferencia es de método y no de
propósito.
Haga que la otra persona diga "Sí, sí", desde el principio. Evite, sies
posible, que diga "No".
"Un No como respuesta - dice el profesor Overstreet - es un obstáculo
sumamente difícil de vender. Cuando una persona ha dicho No, todo el
orgullo que hay en su personalidad exige que sea consecuente consigo
mismo. Tal vez comprenda más tarde que ese “No” fue un error; pero de todos
modos tiene que tener en cuenta su precioso orgullo. Una vez dicha una cosa,
tieneque atenerse a ella. Por lo tanto, es de primordial importancia que lancemos
a una persona en la dirección afirmativa".
El orador hábil obtiene "desde el principio una serie de Síes", como respuesta.
Con ello ha puesto en movimiento en la dirección afirmativa, los procesos
psicológicos de quienes lo escuchan. Es como el movimiento de una bola de billar.
Impúlsesela en una dirección, y senecesita cierta fuerza para desviarla; mucha
más para enviarla de vuelta en la dirección opuesta.
"Son muy claros aquí los patrones psicológicos. Cuando una persona dice “No”
y en realidad quiere decir “sí”, ha hecho mucho más que pronunciar una palabra
de - dos letras.
Todo su organismo - glandular, nervioso, muscular - se aúna en un estado de
rechazo. Suele haber, en un grado diminuto pero aveces perceptible, una especie
de retirada física, o de prontitud para la retirada. Todo el sistema neuromuscular,
en suma, se pone en guardia contra la aceptación. Por lo contrario, cuando una
persona dice “Sí”, no se registra ninguna de estas actividades de retirada. El
organismo está en una actitud de movimiento positivo, aceptable, abierta. Por
ende, cuantos más “Sí” podamos incluir desdeun comienzo, tanto más probable
es que logremos captar la atención del interlocutor para nuestra proposición final.
"Es una técnica muy sencilla esta respuesta afirmativa. ¡Y cuán descuidada! A
menudo parece que la gente lograra un sentimiento de importancia mediante el
antagonismo inicial en una conversación.
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"Si hacemos que un estudiante, o un cliente, o un hijo, o un esposo, o una
esposa, diga “No” en un comienzo, necesitaremos la sabiduría y la paciencia de
los ángeles para transformar esa erizada negativa en una afirmativa."
El empleo de esta técnica del "sí, sí" permitió a James Eberson, cajero del
Greenwich Savings Bank, de Nueva York, obtener un nuevo cliente que, enel
caso contrario, se habría perdido.
"Este hombre - relató Eberson - entró a abrir una cuenta, y yo le di la solicitud
acostumbrada para que la llenara. Respondió de buen grado a algunas de las
preguntas, pero se opuso rotundamente a responder a otras.
"Antes de empezar mi estudio de las relaciones humanas, yo habría dicho a
este futuro cliente que si se negaba a dar la información al bancotendríamos que
negarnos a aceptar su cuenta. Me avergüenza confesar que en el pasado hice
muchas veces tal cosa. Naturalmente, un ultimátum como ese me daba la
impresión de mi importancia. Demostraba que yo era el que mandaba y que no se
podían desobedecer las reglas del banco. Pero esa actitud no causaba por cierto
una sensación de bienvenida y de importancia al hombre que entraba aconfiarnos
sus depósitos.
"Esa mañana resolví emplear el sentido común. Decidí no hablar de lo que
quería el banco sino de lo que quería el cliente. Y, sobre todo, resolví lograr que
me dijera `sí, sí' desde un principio. Convine con él, pues. Le dije que la
información que se negaba a dar no era absolutamente necesaria.
"-Pero - agregué - supóngase que al morir tiene usted dinero en este banco....