Administracion
Páginas: 26 (6351 palabras)
Publicado: 28 de octubre de 2012
DATOS GENERALES:
Nombre del alumno: Edgar Pacheco Arce.
Número de cuenta: 12562892.
Materia: Administración de Operaciones y Tecnología.
Grupo: UNI_131_01_MBAO_MLM02W_AL1203_B
Profesor: LAE. Gabriel López Gutiérrez.
Fecha de la actividad: 14 de octubre de 2012.
Titulo de la actividad: Fundamentos de la cadena de valor que podrían aplicarse en la empresa.Generalidades
Empresa: Serviplus. S. de R.L. de C.V. .
Domicilio: Av. Ingenieros Militares 156 Col. San Lorenzo Tlaltenango, Del. Miguel Hidalgo, México, D.F.
Giro: Servicio Post Venta a Artículos de Línea Blanca.
Visión: Ser líder en el segmento de Servicio en Servicio de mantenimiento de Equipos de Línea Blanca y de Refrigeración a Nivel Continental
Misión: Cubrir de forma oportuna yatención esmerada los requerimientos de servicio que nuestros clientes requieran de los aparatos de línea blanca o refrigeración.
Valores:
* Empresa comprometida con las familias mexicanas y latinoamericanas.
* Empleados integrados como una gran familia con un objetivo común: la satisfacción total de nuestros clientes.
* Refacciones y servicios de alta calidad.
Portafolio deProductos:
* Venta de refacciones de línea blanca y refrigeración.
Refacciones de la marca Mabe que se venden a grandes distribuidores a nivel nacional.
* Servicio de Garantía.
Cobertura de atención a aparatos de línea blanca y refrigeración que tienen servicio de garantía por un año o extendida.
* Servicio de Garantía extendida.
Venta de Póliza de Servicio extendida paralos aparatos de línea blanca y refrigeración por un año que permite a los clientes gozar sin costo adicional de servicio.
* Servicio de Cargo.
Cobertura a aparatos de línea blanca que no tienen garantía de mantenimiento mediante cobro por el diagnostico y reparación con refacciones originales y garantía de mano de obra calificada.
Estructura Organizacional.
La estructura la componen6 gerencias de operación que se encargan de generar los ingresos propios de la empresa y las tres últimas de gerencias de soporte o staff.
El personal de la empresa la integra 700 personas:
* 100 de Call Center.
* 300 técnicos de servicio.
* 100 almacenistas.
* 200 administrativos.
Distribuidos en 28 puntos de servicio distribuidos a nivel nacional, así como 3 grandesalmacenes regionales que distribuyen las refacciones a los principales distribuidores que se encuentran en Monterrey, Guadalajara y Ciudad de México.
Especificación o delimitación del área objeto de análisis.
La empresa recibe alrededor de 40,000 servicios mensuales que generan el 20% de los ingresos totales, de estos servicios el 100% son canalizados por el Call Center, las 100 personas de CallCenter son personal principalmente que están en el rango de 18 a 22 años (80 personas), estudiantes que trabajan medios turnos para complementar sus gastos y cubrir sus estudios, el resto esta integrado por supervisores y personal de soporte en sistemas.
Del total de llamadas 10% son llamadas en las cuales los clientes requieren cobertura inmediata, es decir, como encender una estufa de formaelectrónica, instrucciones básicas de instalación de sus aparatos de línea blanca o incrementan el grado de requerimientos por fugas o cortos circuitos.
Las personas que se integran a la base de trabajo del Call Center reciben cursos básicos de atención pero principalmente su entrenamiento se dirige a discursos o “speechs” de venta esto con la finalidad de captar más servicios sobre otro tipode aparatos que puede tener el cliente y/o venta de pólizas de extensión de garantía
Del porcentaje anteriormente mencionado prácticamente se pierden por que el cliente no recibe la atención que requiere por lo que prefiere utilizar servicios que se anuncian en sección amarilla o de personas que se anuncian en anuncios locales o en la calle, lo que no le da la certidumbre de calidad que el...
Nombre del alumno: Edgar Pacheco Arce.
Número de cuenta: 12562892.
Materia: Administración de Operaciones y Tecnología.
Grupo: UNI_131_01_MBAO_MLM02W_AL1203_B
Profesor: LAE. Gabriel López Gutiérrez.
Fecha de la actividad: 14 de octubre de 2012.
Titulo de la actividad: Fundamentos de la cadena de valor que podrían aplicarse en la empresa.Generalidades
Empresa: Serviplus. S. de R.L. de C.V. .
Domicilio: Av. Ingenieros Militares 156 Col. San Lorenzo Tlaltenango, Del. Miguel Hidalgo, México, D.F.
Giro: Servicio Post Venta a Artículos de Línea Blanca.
Visión: Ser líder en el segmento de Servicio en Servicio de mantenimiento de Equipos de Línea Blanca y de Refrigeración a Nivel Continental
Misión: Cubrir de forma oportuna yatención esmerada los requerimientos de servicio que nuestros clientes requieran de los aparatos de línea blanca o refrigeración.
Valores:
* Empresa comprometida con las familias mexicanas y latinoamericanas.
* Empleados integrados como una gran familia con un objetivo común: la satisfacción total de nuestros clientes.
* Refacciones y servicios de alta calidad.
Portafolio deProductos:
* Venta de refacciones de línea blanca y refrigeración.
Refacciones de la marca Mabe que se venden a grandes distribuidores a nivel nacional.
* Servicio de Garantía.
Cobertura de atención a aparatos de línea blanca y refrigeración que tienen servicio de garantía por un año o extendida.
* Servicio de Garantía extendida.
Venta de Póliza de Servicio extendida paralos aparatos de línea blanca y refrigeración por un año que permite a los clientes gozar sin costo adicional de servicio.
* Servicio de Cargo.
Cobertura a aparatos de línea blanca que no tienen garantía de mantenimiento mediante cobro por el diagnostico y reparación con refacciones originales y garantía de mano de obra calificada.
Estructura Organizacional.
La estructura la componen6 gerencias de operación que se encargan de generar los ingresos propios de la empresa y las tres últimas de gerencias de soporte o staff.
El personal de la empresa la integra 700 personas:
* 100 de Call Center.
* 300 técnicos de servicio.
* 100 almacenistas.
* 200 administrativos.
Distribuidos en 28 puntos de servicio distribuidos a nivel nacional, así como 3 grandesalmacenes regionales que distribuyen las refacciones a los principales distribuidores que se encuentran en Monterrey, Guadalajara y Ciudad de México.
Especificación o delimitación del área objeto de análisis.
La empresa recibe alrededor de 40,000 servicios mensuales que generan el 20% de los ingresos totales, de estos servicios el 100% son canalizados por el Call Center, las 100 personas de CallCenter son personal principalmente que están en el rango de 18 a 22 años (80 personas), estudiantes que trabajan medios turnos para complementar sus gastos y cubrir sus estudios, el resto esta integrado por supervisores y personal de soporte en sistemas.
Del total de llamadas 10% son llamadas en las cuales los clientes requieren cobertura inmediata, es decir, como encender una estufa de formaelectrónica, instrucciones básicas de instalación de sus aparatos de línea blanca o incrementan el grado de requerimientos por fugas o cortos circuitos.
Las personas que se integran a la base de trabajo del Call Center reciben cursos básicos de atención pero principalmente su entrenamiento se dirige a discursos o “speechs” de venta esto con la finalidad de captar más servicios sobre otro tipode aparatos que puede tener el cliente y/o venta de pólizas de extensión de garantía
Del porcentaje anteriormente mencionado prácticamente se pierden por que el cliente no recibe la atención que requiere por lo que prefiere utilizar servicios que se anuncian en sección amarilla o de personas que se anuncian en anuncios locales o en la calle, lo que no le da la certidumbre de calidad que el...
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