administracion

DIAGNÓSTICO Y PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD EN MICROEMPRESAS DE COMERCIALIZACIÓN
DEL SECTOR ELÉCTRICO. CASO: CIDINA LTDA.

IVAN MAURICIO PLATA BARRETO
LADY JOHANA RUIZ SALAMANCA

TESIS DE GRADO

DIRECTOR DE TESIS:

JOSE MANUEL FUQUEN SANDOVAL

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
BOGOTÁ, D.C.
2009

DIAGNÓSTICO YPLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD EN MICROEMPRESAS DE COMERCIALIZACIÓN
DEL SECTOR ELÉCTRICO. CASO: CIDINA LTDA.

IVAN MAURICIO PLATA BARRETO
LADY JOHANA RUIZ SALAMANCA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
BOGOTÁ, D.C.
2009

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………1
1. TEMA……………………………………………………………………….…. 21.1. LINEA DE INVESTIGACIÓN……………………………………………...2
1.2. RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS……………2
1.4. TITULO………………………………………………………………………2
2. PROBLEMA…………………………………………………………………...3
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………3
2.2. FORMULACIÓN…………………………………………………………… 4
3. OBJETIVOS………………………………………………………………….. 5
3.1. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………..5
3.2. OBJETIVOSESPECIFICOS……………………………………………...5
3.3. RESULTADOS ESPERADOS…………………………………………….6
4. JUSTIFICACIÓN …………………………………………………………….. 7
5. HIPÓTESIS……………………………………………………………………8
5.1. HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO…………………………………….....8
5.2. HIPÓTESIS DE SEGUNDO GRADO…………………………………….8
5.3. HIPÓTESIS DE TERCER GRADO………………………………….……8
6. MARCO TEÓRICO……………………………………………………….…..9
6.1. MARCO CONCEPTUAL…………………………………………………11
6.2. MARCOEMPRESARIAL………………………………………………...14
6.3. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………16
6.3.1. Generalidades de Calidad……………………………………………..16
6.3.2. Sistemas…………………………………………………………………16
6.3.3. Sistemas de Gestión de Calidad……………………………………...18
6.3.4. Generalidades ISO 9001………………………………………………18
6.4. MARCO ADMINISTRATIVO …………………………………………...19
6.4.1. Planeación Estratégica………………………………………………...20
6.4.1.1.Direccionamiento Estratégico……………………………………….20
6.4.1.2. Política de Calidad……………………………………………………21
6.4.1.3. Objetivos de Calidad…………………………………………………21
6.4.2. Mapa de Procesos……………………………………………………...22
6.4.3. Documentación…………………………………………………….……23
6.4.4. Competencias Laborales………………………………………….…...24
6.4.4.1. Reclutamiento………………………………………………………...24
6.4.4.2. Selección……………………………………………………………...246.4.4.3. Descripción de Cargos………………………………………………25
6.4.5. Medición, Análisis Y Mejora…………………………………………...26
6.4.6. Auditoría Interna..………………………………………………….……27
7. DISEÑO METODOLÓGICO………………………………………………29
7.1. TIPO DE STUDIO………………………………………………………..29
7.2. MÉTODOS DE NVESTIGACIÓN………………………………………29
7.2.1. Método Inductivo………………………………………………………29
7.3. FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE LAINFORMACIÓN………………………………………………………………...29
7.4. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN…………………………..30
7.4.1. Observación Estructurada……………………………………………..30
7.4.1.1. Instrumentos de observación a utilizar…………………………….30
7.4.2. Entrevista………………………………………………………………..30
7.4.2.1. Instrumentos de la entrevista a utilizar………………………….....30
7.4.3. Diagnósticos…………………………………………………………….31
7.4.3.1. Instrumentos dediagnósticos a utilizar …………………………...31
8. DESARROLLO………………………………………………………………32
8.1. DIAGNÓSTICO……………………………………………………………32
8.2. ETAPA UNO: PANEACIÓN ESTRATÉGICA……………………….....45
8.2.1. Misión…………………………………………………………………….45
8.2.2. Visión…………………………………………………………………….45
8.2.3. Política de Calidad……………………………………………………...45
8.2.4. Objetivos de Calidad…………………………………………………. 45
8.3. ETAPA DOS: MAPA DEPROCESOS………………………………….46
8.4. ETAPA TRES: DOCUMENTACIÓN…………………………………... 65
8.4.1. Documentación de procesos………………………………………….65
8.4.2. Registros………………………………………………………………...65
8.4.3. Procedimiento norma cero: Elaboración de documentos………….65
8.4.4. Procedimiento control de documentos……………………………….68
8.4.5. Procedimiento control de registros…………………………………...70
8.5. ETAPA CUATRO: COMPETENCIAS...