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MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

Para que un servicio al ciudadano(a) sea realmente de calidad, debe
cumplir con algunas características o atributos. A continuación se
INDICE
relacionan LOS SEIS ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL
INTRODUCCIÓN
CIUDADANO(A).
I. EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)
1. CONFIABLE
1. Qué es el servicio al ciudadano(a)
Que se presten los servicios de tal forma que losciudadanos y
2. Atributos del buen servicio al Ciudadano(a)
ciudadanas confíen en la exactitud de la información suministrada y
3. ¿Cómo podemos prestar un servicio de calidad al
en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con
Ciudadano(a)?
transparencia y equidad.
3.1. Conociendo a nuestros ciudadanos y ciudadanas
2. AMABLE
3.2. Las expectativas de los ciudadanos yciudadanas
Que se brinde a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio
II. PROTOCOLOS PARA EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO(A) solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles
1. Presentación personal
la importancia que se merecen y teniendo una especial
2. Presentación de los puestos de trabajo
consideración con su condición humana.
3. Presentación de los puntos de serviciopersonalizado
3. DIGNO
4. Guía para la prestación del servicio personalizado
Que el servicio a que tienen derecho se brinde la mejor forma
5. Guía para la atención de personas con discapacidad, de la
posible a todos los ciudadanos.
tercera edad y mujeres en estado de embarazo
4. EFECTIVO
6. Guía para la prestación del servicio telefónico.
Que el servicio responda a las necesidades ysolicitudes de los
7. Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme ciudadanos y ciudadanas, siempre que éstas se enmarquen dentro
8. Guía para dar una respuesta negativa a un ciudadano o
de las normas y principios que rigen nuestro accionar como
ciudadana
servidoras y servidores públicos.
III. CONCLUSIONES
5. OPORTUNO
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido yen el
INTRODUCCIÓN
momento requerido.
El Manual de Servicio al Ciudadano(a) en el Distrito Capital, es un 6. FORMADOR DE CIUDADANOS Y CIUDADANAS
documento que busca organizar de manera uniforme varios
El servicio bien prestado debe informar con claridad a los
aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas al ciudadanos y ciudadanas sobre sus derechos y deberes frente a lamomento de acercarse a la Administración Distrital para obtener
Administración Distrital y orientarlos con precisión sobre cómo
información, realizar un trámite, solicitar un servicio a formular un
proceder en cada caso particular.
3. ¿CÓMO PODEMOS PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD AL
reclamo.
CIUDADANO(A)?
El servicio que se ofrece en los puntos de servicio al ciudadano(a)
del Distrito debeser prestado de la mejor forma posible para que la
Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos y ciudadanas
ciudadanía, que es nuestra razón de ser, sienta que estamos
requiere ante todo de nuestro compromiso y de que realmente
mejorando para ella y que nos esforzamos por satisfacer de manera asumamos de manera tanto racional como afectiva, que ellos
amable y eficaz los requerimientosque nos presentan.
merecen nuestra dedicación y esfuerzo pues son la razón por la cual
Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el
nosotros hoy nos desempeñamos como servidoras y servidores
compromiso de cada uno de nosotros(as), los servidores y
públicos en la Administración Distrital.
servidoras de contacto con la ciudadanía, cualquiera que sea
No es habitual quelas entidades públicas y a personas que en ellas
nuestro lugar de trabajo. Brindar a los(as) habitantes de Bogotá el
laboran estén orientados hacia el servicio al ciudadano(a).
servicio de excelencia que merecen debe convertirse en un
Usualmente, una entidad o un servidor o servidora se evalúan más
propósito común, en una meta conjunta, en una forma de vida para
con base en su capacidad...