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Documento de Gestión de Riesgos
INTRODUCCIÓN

La gestión de incidentes tiene como objetivo resolver de la manera más rápida y eficaz posible cualquier incidente quecause una interrupción en el servicio.
Cuando se produce algún incidente que interrumpa la funcionalidad correcta del servicio, este proceso se encarga de asegurar que el servicio se restablezca tanpronto como sea posible.

Objetivo
El Objetivo del presente documento es proporcionar información detallada sobre el proceso de gestión de incidentes que desarrolla el área de Tecnología de laInformación.
El proceso en sí, nos permitirá restaurar la operación normal de los servicios y sistemas en producción, reduciendo al mínimo el impacto adverso en las operaciones del negocio, asegurandosu continuidad y manteniendo los niveles acordados de calidad y disponibilidad del servicio.

Alcance
El presente documento cubre todo incidente relacionado con los servicios brindados por laDivisión de Tecnología de la Información desde el registro de la ocurrencia hasta su solución y cierre definitivo.

Políticas
a. El Centro de Servicios será el único punto de contacto con los usuariospara la recepción de reportes de incidentes.
b. Todo incidente tendrá un dueño, siendo los agentes del centro de servicios quienes recibirán el incidente y le darán seguimiento hasta su solución ycierre, siendo el caso si es que termina el turno de un agente deberá delegarlo a otro.
c. El Gestor de Problemas es quien hace seguimiento a los problemas generados en este proceso.
d. El Gestor deCambios hará seguimiento de los folios generados en este proceso.
e. Todo incidente debe ser revisado e informado desde su registro hasta su solución definitiva por el Centro de Servicios.



Plan decontingencia

Los objetivos de cada uno de los planes de contingencia son:
Restablecer el servicio tan pronto como sea posible.
Documentar con cada uno de nuestros clientes los incidentes...