Administracion

Parte 1 El sistema de calidad
durante 2002, en comparación con 14 equipos en
1999. Los resultados de los programas clínicos de
colaboración de SSMHC para los pacientes con insuficiencia
cardiaca congestiva y cardiopatía isquémica
muestran niveles que alcanzan o superan las evaluaciones
comparativas nacionales. La participación
de SSMHC en el mercado en el área de St. Louis
aumentó a 18por ciento en 2002, en tanto que tres de
sus cinco competidores perdieron participación en
este mercado.
Fuentes: perfil Jenks: cortesía de Jenks Public Schools. El texto lo escribió
un equipo de cuatro autores para la Malcolm Baldrige Application;
perfil SSM: Baldrige Award Recipient Profiles, National Institute of
Standards and Technology, Departamento de Comercio de Estados
Unidos.
Laadministración exitosa depende de
una perspectiva de sistemas, uno de los
elementos más importantes de la calidad
total.
capítulos 7 y 11). Las prácticas de recursos humanos se concentran en facultar a los empleados
para que recopilen y analicen datos, tomen decisiones operativas cruciales y acepten la
responsabilidad de las mejoras continuas, pasando así la responsabilidad de la calidaddel
departamento de control de calidad al piso de producción. Los proveedores se han convertido
en socios en el diseño de productos y en los esfuerzos de manufactura. La industria automotriz
apoyó muchos de estos esfuerzos en la
década de 1980 cuando Ford, GM y Chrysler obligaron
a su red de proveedores a mejorar la calidad.
Al hacerlo, los esfuerzos de calidad se llevaron a
toda la cadenade suministro automotriz.
Entre los líderes en calidad ejemplares en el
sector de manufactura se incluyen grandes empresas
como Boeing, Medrad, Eastman Chemical Company,
Motorola y Solar Turbines Incorporated; y empresas pequeñas como Stoner, Inc., Sunny
Fresh Foods, KARLEE, Texas Nameplate Company, Trident Precision Manufacturing y The
Bama Companies. A lo largo de este libro se describenlas principales prácticas de éstas y
otras empresas de manufactura sobresalientes.
Sistemas de manufactura
En la figura 2.1 se ilustra un sistema de manufactura representativo y las relaciones clave
entre sus funciones. A continuación se describen los intereses de cada componente del sistema
en relación con la calidad.
Mercadotecnia y ventas Milton Hershey, fundador de Hershey FoodsCorporation, entendió
la relación entre calidad y ventas. Hershey solía decir: “Denles calidad. Ésa es la mejor publicidad
del mundo.” Durante los primeros 68 años en que participó en el mundo de los negocios,
Hershey Foods no tuvo necesidad alguna de anunciar sus productos en los medios
Capítulo 2 Calidad total en las organizaciones 53
Clientes
Compras
y
recepción
Manufactura y ensambleInspección y pruebas de productos terminados
Empaques,
embarques y
almacenamiento
Instalación
y
servicio
Ingeniería
industrial y diseño
de procesos
Ingeniería de
herramientas
Programación y
planificación
de producción
Mercadotecnia
y
ventas
Ingeniería
y diseño
de productos
Proveedores
Figura 2.1 Relaciones funcionales en un sistema de manufactura representativo
En la manufactura,los sistemas de aseguramiento
de la calidad tradicionales se
enfocan, sobre todo, en cuestiones técnicas
como confiabilidad del equipo, inspección,
medición de los defectos y control de
procesos.
masivos.4 La mercadotecnia y las ventas conllevan mucho más que el hecho de anunciarse y
vender. En la actualidad, los empleados de mercadotecnia y ventas tienen responsabilidades
importantes enrelación con la calidad. Estas responsabilidades incluyen conocer los productos
y las características de los productos que los clientes desean, así como conocer los precios
que los consumidores están dispuestos a pagar por ellos. Esta información permite a una
empresa definir los productos adecuados al uso que se les dará y que pueden producirse
dentro de las limitaciones tecnológicas y de...