administracion

1.1 Concepto de la calidad y del cliente
El concepto de calidad, como hemos visto, tiene diferentes interpretaciones según la aplicación específica que se le da; para un hospital, probablemente la calidad será entendida como el nivel de pacientes sanados satisfactoriamente; mientras que para un taller automotriz el concepto de calidad podría ser rapidez y calidez del servicio; para unrestaurante probablemente el concepto de calidad que aplicaría sería la satisfacción del cliente; y para una industria de manufactura lo más indicado sería la calidad del producto.
El profesor de Harvard, David Gavin (Docstoc, 2011), en su libro Managing Quality establece la premisa que la definición de calidad varía según el enfoque con que se aplique en la organización. Él propone 5 enfoquesprincipales: trascendental, producto, usuario, manufactura y el de valor.
El enfoque trascendental se refiere a la percepción intangible de la calidad, es la parte que podemos decir que no se puede ver, no se puede medir, pero de una u otra manera se percibe a través de los sentidos; palabras como “placer”, “hermoso” o “amor” forman parte de la publicidad que usan las organizaciones que tienen este enfoque.El enfoque basado en producto es el extremo opuesto al enfoque trascendental. La calidad aquí es completamente medible, tiene atributos bien definidos. La calidad es completamente objetiva.
El enfoque basado en el usuario o cliente; la persona a la que va dirigido el bien o servicio que proveemos. Existimos para satisfacer sus preferencias y gustos.
El enfoque basado en manufactura esprimariamente sobre mejores prácticas, estadística, ingeniería y cumplir los estándares.
En el enfoque basado en valor, la calidad se define en términos de precios, costos y valor costo/beneficio para el cliente.
Podemos hacer un recuento de autores que han definido la calidad, y agruparlo según alguno de los enfoques anteriores:
DEFINICIONES DE CALIDAD CON ENFOQUE
Enfoque basado en usuario o cliente Capacidad de satisfacer deseos (Edwards, 1968).
Grado en el que un producto satisface las necesidades de un consumidor específico (Gilmore, 1974).
En el análisis final del mercado, la calidad del producto depende de qué tan bien este satisfaga los patrones de referencia del consumidor (Kuehn & Day, 1962).
Calidad es adecuación al uso (Juran, 1988).
Lo importante del enfoque de calidad totales identificar y cumplir los requerimientos de ambos, cliente interno y externo (Oakland, 1989).
Enfoque basado en manufactura y servicio 
Calidad es conformidad con los requisitos (Crosby, 1975).
Calidad es hacerlo bien a la primera vez (Price, 1985).
Enfoque basado en valor 
Calidad es el grado de excelencia y el control de la variabilidad a un costo aceptable (Broh, 1982).
Calidad es elgrado en el que un producto específico cumple con un diseño o especificación (Feigenbaum, 1983).
Calidad es satisfacer los requerimientos de los clientes de manera continua (Kanji, 1990).
Todos los enfoques tienen sus ventajas o desventajas, las cuales deben ser conocidas al implementar el manual de calidad, que es donde se define el enfoque de calidad que tendrá la organización.
En este módulohablaremos de manera especial de 2 enfoques, que son los más utilizados por el tipo organizaciones que los usan: calidad con enfoque al cliente y calidad con enfoque al producto o servicio.
Cliente
El cliente es uno de los principales componentes de un sistema de calidad. De hecho, desde los orígenes de la calidad ha sido el centro alrededor del cual giran los esfuerzos de la organización.Podemos definir en pocas palabras al cliente o usuario como el objeto de los esfuerzos de calidad. Aunque cada organización tiene diferentes tipos de clientes, no hay manual o política de calidad que no mencione como razón de existencia al cliente.
Generalmente asociamos este término con el cliente externo, es decir con los usuarios o beneficiarios de los productos o servicios que están fuera de la...