administracion

1. 1 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Tesis para Optar el Título de Licenciado en Administración, denominada: PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE “SOL Y MAR” S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores: PERÚ 2009
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3. 3 DEDICATORIA A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carreraprofesional y por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria. A mis padres, José Ramos Isique y María Lucila Galán por su amor y apoyo incondicional en el logro de mis objetivos. A mis tíos Jorge y César Galán Seclén como muestra de superación. A mis abuelos en especial a Victor Galán Jacinto, que desde el cielo me ilumina. .
4. 4 DEDICATORIA A DIOS por darme la vida y la oportunidad de seguiruna carrera profesional. . .
5. 5 AGRADECIMIENTOS Agradecemos profundamente al Gerente Sr. Miguel Pulido Tafur y al personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, por habernos proporcionado la información necesaria para realizar la presente investigación. Así mismo, a nuestros Docentes de la Escuela Profesional de Administración, Al Dr. JOSÉ GOMEZ CUMPA, Profesor del curso por laformación recibida y en especial al Director de escuela Dr. Pedro Espino Vargas por asesorarnos en la elaboración de la presente investigación. Finalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han ayudado en la consecución de nuestra investigación. . RESUMEN
6. 6 La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente unaempresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realizó en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte público urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal, características que permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado servicioy mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organización de la empresa. El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano, para ello se recurrió a (Figueroa, 2005) y (García, 2006), entre otros para argumentar el problema de investigación; asumo a (Matallana, 2004), para fundamentar la hipótesis que quedó formulada de lasiguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar Pimentel” S.R.L de Chiclayo, 2009. La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; La muestraquedó definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01 gerente, 41 trabajadores ( choferes y cobradores); se usó la técnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a determinar que la empresa requiere de una propuesta gerencial para mejorar la calidad de servicio, posicionarse en elmercado y aumentar su rentabilidad. Palabras clave: calidad, servicio, transporte público, modelo americano de la calidad de servicio. ABSTRACT
7. 7 The quality of service is vital in an organization, for this to remain on the market; therefore a company with low quality of service is very likely to disappear. This thesis was conducted in the company Sol Y Mar Pimentel SRL, which is devoted tourban public transport, where we find there, lack of training, lack of incentives and staff motivation, characteristics that allowed to formulate the research problem, referred to inadequate service and poor customer service that led to the deficiency in the organization of the company. The aim of the thesis focuses on improving the quality of urban public transport service, for it was used...