Administracion

Modelo multicriterio para determinar el beneficio derivado de la implementación de un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2000

Resumen
Muchas empresas manufactureras implementan sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000 forzadas por las exigencias del mercado o por no quedarse atrás con respecto a la competencia; pero una vez realizado el proceso de implantación delsistema, surge el interrogante si efectivamente se ha generado o no beneficio y en que indicadores de la organización. Este trabajo consiste en el desarrollo de una metodología multicriterio (sustentada en el Análisis Jerárquico de Procesos - AHP)) para medir realmente el logro o no de beneficios asociados al sistema de gestión de la calidad y su aplicación en un grupo de empresas manufacturerasubicadas en el Valle del Cauca - Colombia definiéndose el nivel de beneficio alcanzado por ellas. La metodología es replicable en cualquier tipo de organización, y busca direccionar esfuerzos y ayudar en la toma de decisiones empresariales respecto a la implementación o no de un sistema de gestión de la calidad.
Palabras clave: Análisis jerárquico de procesos (AHP), sistema de gestión de la calidad,ISO 9001:2000

Introducción
Desde los primeros desarrollos realizados con respecto a los sistemas de gestión de la calidad ha existido la inquietud relacionada con el beneficio que para la empresa significa dicho sistema. En la mayoría de trabajos existentes el beneficio es medido o buscado desde un solo indicador, casi siempre económico; pero la realidad es que un sistema de gestión de lacalidad basado en la norma ISO 9001:2000 involucra todas las áreas de la empresa, y por tanto, el beneficio que dicho sistema representa para la compañía debe cubrir diferentes aspectos. Por ello, esta problemática es evidentemente multicriterio y debe ser abordada como tal. El modelo que se propone en este trabajo, busca integrar dichos aspectos, pero entregar un solo índice global, para lo cual seutiliza la metodología multicriterio AHP, que permite relacionar los diferentes indicadores parciales para entregar un solo indicador de empresa. A continuación se presenta una breve revisión de la literatura relacionada, tanto con la medición de los beneficios asociados a los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000, como al AHP como herramienta multicriterio y sus aplicaciones en estudiossimilares. Posteriormente se presenta el modelo propuesto y la aplicación en algunas empresas manufactureras del Valle del Cauca - Colombia. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones para futuros trabajos en esta dirección. 

En la literatura se pueden encontrar algunos artículos importantes que abordan el tema desde diferentes perspectivas o que buscan revisar los resultadosglobales de la implementación, entre ellos es importante mencionar algunos que revisaron los beneficios de la versión anterior de la norma, es decir la versión de 1994, tales como el trabajo de Larsen y Hakversjok [1] donde se exploran los beneficios asociados a la moda de la certificación, y el trabajo de Stevenson y Barnes [2] donde se realiza una revisión exhaustiva del impacto de lascertificaciones con la ISO 9000 hasta el momento de salir la versión del 2000, realizando un análisis de costos y beneficios asociados a los sistemas de gestión de la calidad en empresas de diversos sectores. 

Con respecto a la versión del 2000, entre la más reciente literatura, se cuentan algunos trabajos donde el análisis es estrictamente económico, tales como [3-5]; y otros donde se involucranaspectos tales como la responsabilidad social [6], el impacto en el mercado y las prácticas administrativas [7-9], y en el desempeño y motivación del personal [10]. Finalmente, es importante mencionar algunos trabajos donde se evidencia el impacto de la certificación ISO 9001 en sectores particulares de la economía, tales como las empresas maquiladoras en la zona fronteriza de México [11], empresas de...