Administraciond De La Calidad Total

Administración de la calidad total (TQM)
Insiste en 3 principios fundamentales: satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continúo de la calidad. La TQM también incluye benchmarking, diseño de productos y servicios, diseño de procesos, compras y herramientas para la resolución de problemas.
Calidad: Una filosofía de administración:
En los mercados internacionales,la calidad de los productos procedentes de Japón, en la década de 1950 y 1960, era muy pobre, a causa de la destrucción de la industria japonesa por los bombardeos de los Aliados, durante la Segunda Guerra Mundial. Después de la guerra, Japón tuvo que reconstruir por completo su base industrial. A partir de la década de 1970, los fabricantes japoneses, con ayudas de consultores estadounidenses,como W. Edwards Deming y Joseph M. Juran, empezaron a hacer de la calidad una prioridad competitiva.
La crisis de los energéticos a mediados de los años 70 creó la demanda de la eficiencia en el consumo de combustible y, combinada con la creencia de los consumidores de que los autos japoneses eran de mejor calidad que los construidos en EUA, abrió las puertas para que los fabricantes japonesesganaran una ventaja en el mercado.
W. Edwards Deming: la calidad es una responsabilidad de la gerencia, no del trabajador, y la dirección debe fomentar un ambiente en el cual los problemas referentes a la calidad sean detectados y resueltos.
Joseph M. Juran: el mejoramiento continuo, la administración dirigente y la capacitación son fundamentales para alcanzar la excelencia en la calidad.
Calidadcentrada en el cliente:
Se entiende como la satisfacción o incluso superación de las expectativas del cliente.
* Conformidad con las especificaciones: los clientes esperan que los productos o servicios que compran satisfagan o rebasen los niveles de rendimientos anunciados.
* Valor: es la medida en que un producto o servicio cumple su propósito, a un precio que los clientes esténdispuestos a pagar. El valor que tenga un producto o servicio en la mente del consumidor dependerá de las expectativas de este antes de comprarlo.
* Conveniencia de uso: es la medida en la cual el producto o servicio cumple su propósito. Otros aspectos de la conveniencia de uso son: apariencia, estilo, durabilidad, fiabilidad, calidad de fabricación y servicios de apoyo.
* Soporte: el soporte queproporciona la compañía para sus productos o servicios es tan importante para los clientes como la calidad del producto o servicio. El buen soporte para los usuarios del producto suele reducir las malas consecuencias de las fallas de calidad en otras áreas. Los consumidores se inquietan con una compañía que presenta declaraciones financieras incorrectas, no atiende con prontitud las reclamacionessobre garantía, etc.
* Impresiones psicológicas: en el suministro de servicios en los cuales el cliente es en estrecho contacto con el proveedor, la apariencia personal y los actos de este son muy importantes.
La calidad como arma competitiva:
En términos generales el éxito de una empresa depende de la precisión con la cual perciba las expectativas del consumidor, y de su capacidad parasalvar la brecha entre esas expectativas y sus propias capacidades de operación.
Participación del empleado:
Un programa completo de participación del empleado incluye entre sus propósitos: modificar la cultura organizacional, fomentar el desarrollo individual por medio de la capacitación, instituir premios e incentivos, y estimular el trabajo de equipo.
* Cambio cultural: consiste en hacer quetodos los empleados estén conscientes de la importancia de la calidad y motivarlos para que esta mejore en cada producto. Uno de los principales desafíos al desarrollar la cultura adecuada para la TQM consiste en definir el cliente de cada empleado.
* Clientes externos: son las personas o empresas que comprar el producto o servicio
* Clientes internos: son los empleados de la...