Administraciòn estratègica para un call center

Carla Melo C

Plan y Dirección Estratégica
Administración estratégica para un Call Center

UNIVERSIDAD DEL PACÍFICO
Quito,4 Marzo 2010

CONSTITUCIÓN DE UN FILIAL DE INTERTEL

1. Introducción:
Intertel es una compañía limitada cuya dedicada a prestar servicio de internet banda y voz ip. La necesidad de constituir una filial dedicada a una actividad distinta a la suya, nace de losrequerimientos cada vez más exigentes del mercado, además de la importancia que hoy en día tiene el cliente.

2. Antecedentes:
Alrededor de seis meses atrás trabaje en Intertel Cia.Ltda, una empresa dedicada a prestar servicio de Internet y marcación por voz ip. Dentro del diario vivir de la empresa, muchas veces surgieron inconvenientes con varios clientes donde el error constante erauna falta de cumplimiento en cuanto a las “promesas” que se tenían con ellos. Esto básicamente por la ausencia de organización en los procesos y de un organismo que permita brindar atención personalizada a los clientes.

De esa necesidad nace la idea de constituir un CALL CENTER, que no solo brinde servicios a Intertel, sino también que pueda trabajar para otras empresas ofreciendo servicios deatención al cliente dentro del ámbito de quejas y demás, promocionando nuevos productos, y también vendiendo sus productos o servicios.

Es importante entonces analizar lo que significa un call center;
Para Sakata Ingenieros “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio,con sus clientes, proveedores, etc.”
También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”
Para la Cia. Serintel de Chile “el Call Center es una herramienta quese diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.”

Entonces pues, de los conceptos antes mencionados podemos destacar que la idea de poner enmarcha un call center es básicamente para mejorar el supplying chain mannagement, más que todo lo relacionado a un CRM (Customer Realationship Mannagement), pues al determinar las necesidades de los clientes podremos saber qué cantidad de productos debemos producir, por ende cuanta materia prima comprar para lograrlo; en fin ayudará a mejorar la cadena de suministro de la empresa. Al tener uncliente satisfecho permitirá que este se sienta comprometido en estar al día en sus pagos y así lograr que el proceso del flujo del dinero en la empresa se cumpla y sea efectivo.

3. Misión, Visión y Valores Organizacionales:
* Misión:
“Somos una empresa al servicio de la comunidad tecnológica, especializada en proveer al país soluciones innovadoras e integrales, basadas en estándares ymetodologías de calidad, ofreciendo un valor agregado que permitirá elevar la productividad de los negocios optimizando el tiempo y costos de operación para contribuir al cumplimiento de las estrategias de negocio de nuestros clientes.

Contamos con una extensa gama de servicios y profesionales en constante capacitación para responder a sus exigencias, brindándoles respuestas rápidas y precisas.Nuestra empresa se desarrolla en un entorno de trabajo incluyente que genera orgullo de participación a cada uno de nuestros colaboradores, quienes se encuentran constantemente contribuyendo al fortalecimiento y crecimiento de la organización”.

* Visión:
“Para el año 2015 constituirse como una empresa líder en brindar soluciones integrales en telecomunicaciones y sistemas de...