Administraciòn y finanzas

DIAGNÓSTICO: PROCESO COMERCIAL DE LA SUBGERENCIA DE SISTEMAS GAM
Elaborado por: Lic. Carlos Ml. Ruiz Sánchez, MSc.
Dirección de Planificación, Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados, mayo, 2010
Índice de contenido
DIAGNÓSTICO: PROCESO COMERCIAL DE LA SUBGERENCIA DE SISTEMAS GAM.......1
1. Detalles de laInvestigación.........................................................................................................2
1.1 Objetivos del Proyecto.........................................................................................................2
1.2 Antecedentes........................................................................................................................2
1.3Visión..................................................................................................................................3
1.4 Misión.................................................................................................................................3
1.5 Valores................................................................................................................................3
1.6Políticas...............................................................................................................................3
1.7 Marco Normativo.................................................................................................................4
2. Marco Institucional de la SSGAM...............................................................................................5
2.1 Subgerencia Gestión de SistemasGAM...............................................................................5
2.2 Estructura Orgánica de la SGSGAM...................................................................................6
2.3 UEN Servicio al cliente........................................................................................................8
2.4 Sistemas de Información Utilizados en el ProcesoComercial...........................................11
2.5 Descripción de la Actividad Comercial en la SGSGAM...................................................12
2.6 Proceso del Ciclo Comercial..............................................................................................12
2.7 Canales de Atención alCliente..........................................................................................14
2.8 Atención al Cliente.............................................................................................................15
2.9 Nuevos Servicios................................................................................................................15
2.10 Cobro Administrativo yJudicial......................................................................................21
2.11 Atención Presidencia Ejecutiva........................................................................................24
2.12 Entes Externos: Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos...................................25
2.13 Trámites en Plataforma de Servicio al Cliente.................................................................27
2.14 Trámites en Contraloría de Servicioal Cliente................................................................27
2.15 Causa y Efecto de las Actividades Críticas......................................................................27
2.16 Otras Tareas ligadas con el Proceso comercial de la GAM.............................................29
2.16.1 CentroTécnico.........................................................................................................29
2.16.2 Nuevos Servicios......................................................................................................30
2.16.3 Revisiones Domiciliarias y Pruebas de Abastecimiento.........................................30
2.16.4 Corta y Reconexión..................................................................................................31...