Administración De Empresas

Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Mecánica-Industrial

CALIDAD EN SERVICIO EN BANCOS, UNA ESTRATEGIA EN LA CAPTACIÒN DE CLIENTES

Mario Gerardo de la Cerda Gordillo Asesorado por Inga. Miriam Patricia Rubio Contreras de Akú

Guatemala, julio de 2006

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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

CALIDAD ENSERVICIO EN BANCOS, UNA ESTRATEGIA EN LA CAPTACIÒN DE CLIENTES
TRABAJO DE GRADUACIÓN

PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA POR

MARIO GERARDO DE LA CERDA GORDILLO
ASESORADO POR INGA. MIRIAM PATRICIA RUBIO CONTRERAS DE AKÚ

AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

GUATEMALA JULIO DE 2006

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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DEINGENIERÍA

NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA DECANO VOCAL I VOCAL II VOCAL III VOCAL IV VOCAL V SECRETARIA Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos Lic. Amahán Sánchez Álvarez Ing. Julio David Galicia Celada Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz Br. Elisa Yazminda Vides Leiva Inga. Marcia Ivonne Véliz Vargas

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO DECANO EXAMINADOR EXAMINADOR EXAMINADOR SECRETARIO Ing.Sydney Alexander Samuels Milson Inga. Alba Maritza Guerrero de López Ing. Edwin Adalberto Bracamonte Orozco Ing. Edwin Rolando Borrado Gómez Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco

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ACTO QUE DEDICO A:

Dios

Porque me ha dado la fuerza, paciencia y entereza para cumplir con mi objetivo. Edna por su amor, comprensión y apoyo incondicional en mi vida. Mario Gerardo, Maria Jose y JoseGabriel, mis hijos lo hemos logrado, con todo mi amor para ustedes. Mario de la Cerda y Rosalinda Gordillo, con gratitud por sus sacrificios en mi formación profesional, ya que este logro es el reflejo de lo que han sembrado en mí. Luis Fernando, Rosalinda (Nena) y Luis Pedro, con cariño y gratitud por su apoyo. Román Gordillo (Q.E.P.D.) Amada Girón viuda de Gordillo, por su cariño y bendiciones.Con cariño y respeto, gracias por su apoyo Con cariño, especialmente a mi tía Vimi. Con mucho cariño.

Mi esposa

Mis hijos

Mis padres

Mis hermanos

Mis abuelitos

Mi suegra Mis tíos Mi primos

“todo lo puedo en cristo que me fortalece”
FILIPENSES 4:13

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AGRADECIMIENTOS A:

Inga. Miriam Patricia Rubio

Por haberme asesorado desinteresadamente durante el desarrollo delpresente trabajo de graduación. Francisco Herrera, Ludwin Dardon, Vinicio Zaldaño, Gustavo Anderson, Cristian Cáceres, Edwin Castro, Luis F. Hidalgo, por su amistad y apoyo durante mi carrera.

Mis amigos

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ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES GLOSARIO RESUMEN OBJETIVOS INTRODUCCIÓN V VII IX XI XIII

1. ANTECEDENTES GENERALES 1.1. Definiciones 1.1.1. Concepto de Calidad 1.1.2. Conceptode Servicio 1.1.3. Concepto de Banco 1.2. Mercadotecnia en el sector financiero 1.3. Departamento de servicio al cliente 1.3.1. Organigrama del departamento 1.3.2. Perfil de los ejecutivos de servicio al cliente 1.3.3. Método actual de servicio al cliente 4 5 6 1 2 2 2

2. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 2.1. Misión 2.2. Visión 2.3. Productos que ofrece 2.4. Funciones del controlde calidad en el servicio 2.5. Agentes que afectan la calidad en el servicio 2.5.1. Agente Externo 2.5.2. Agente Interno 2.6. Procedimiento actual de servicio de los ejecutivos de 12 12 13 7 7 7 11

I

servicio al cliente 2.7. Satisfacción del cliente 2.7.1. Medición del grado de satisfacción del cliente. 2.7.2. Forma de atender o servir 2.7.3. Servidores actuales 2.8. Componentes del servicio2.9. Principios que utiliza el banco para proporcionar el servicio al cliente. 2.10. FODA actual 19 15 16 16 17 18

3. ESTRATEGIA

DE

CALIDAD

EN

SERVICIO

PARA

LA 21 21 22 24 25 26 26 27 28 29 30 30 30 31 32 32 32

CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES 3.1. Componentes del servicio 3.2. Paradigmas del servicio 3.3. Cualidades del servicio de calidad 3.4. Principio del servicio 3.5....