Administración de la Calidad Total

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
INTRODUCCION:
Mejorar la calidad de la vida laboral en la década de los ochenta y ante la
creciente presión competitiva muchas compañías occidentales descubrió la
calidad. Después de décadas de indiferencia a lo que estaba ocurriendo en
Japón, unas pocas organizaciones llegaron a convencerse de que los
productos y servicios decalidad eran la llave para el futuro. Para muchas de
ellas suponía un compromiso total con esta filosofía, para otras todavía
ocupaba un nivel secundario. De cualquier modo, podemos afirmar que
actualmente todas las organizaciones son conscientes de su importancia y
observamos cómo están reconociendo el papel estratégico tanto de la calidad
del producto como de la dirección de la calidad o totalquality management
calidad total
OBJETIVO GENERAL
Dar las directrices para poder identificar las responsabilidades en el li.derazgo
de mejora en la organización reflejando una filosofía sobre la dirección de la
calidad para ayudar a las empresas que desean implementarla
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Mejorar el ordenamiento de los procesos
Mejorar la productividad y eficiencia
Disminuir los costosADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL
La Gestión de la Calidad Total es una estrategia de gestión desarrollada a
partir de las prácticas promovidas por los expertos en materia de control de
calidad. La gestión de calidad total está orientada a crear conciencia
de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente
utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a laeducación, el
gobierno y las industrias de servicios.
La gestión de calidad total es prácticamente la satisfacción del cliente se le
denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa
globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella. Teniendo
como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener
beneficios para todos los miembros de la empresa. Portanto, no sólo se
pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos
tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del
personal.
El concepto de la calidad total, es una alusión a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó
la siguientedefinición de Calidad Total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo
de gerencia de una empresa, según la cual todas las personas en la misma,
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la
actividad empresarial en todos sus aspectos.
INSATISFACCION DEL CLIENTE
No siempre conseguimos lasatisfacción de los clientes. En ocasiones es
inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de
insatisfacción más frecuentes son:
Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se
descubre un servicio similar a menor precio
Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción.
Importancia psicológica.
El consumidor considera que lasprestaciones recibidas no son las adecuadas.

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Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de
alternativas deseables y accesibles.
Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y
otra proporcionan lo mismo a menor precio.
Falta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor
fundamentalespecialmente en los servicios.
Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor
espera unas ciertas condiciones o características y estas no se ven
satisfechas.
¡UN CLIENTE QUE SE QUEJA LE HACE UN FAVOR A SU EMPRESA!
Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a
que su negocio crezca. Le están dando la oportunidad de resolver el
problema y mantenerlos como...