administración de las relaciones con el cliente 1

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

En la actualidad todos los negocios esta enfocados a ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuentaque el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.
En muchos países es común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma más competitiva, ya que el mayor problema es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades de sus clientes.
Esta situación nos permite reflexionar sobrelos cambios que se avecinan en la relación con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, requieren pensar en brindar atención cada vez más personalizada. Entonces basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos comola recuperación de clientes insatisfechos.
El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacenindividuos únicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber cómo llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.
Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la manera en cómo se manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los llevan a cabode la mejor manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden afectar a la empresa.
Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no serefieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.
Otro aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo, los empleados, que son los que generan la relación directa con los clientes, son fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria.Poresta razón es importante que el personal se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de los mismos.
Tal vez al hablar de la conformidad del cliente se comete el error de no empezar por ofrecer primeramente la satisfacción al empleado para que este se sienta orgulloso, es decir, que se encuentre motivado por la empresapara poder transmitir esto a los clientes.
Sin lugar a dudas para poder diagnosticar toda empresa, antes de ver el aspecto administrativo y papeleo, se debe de empezar preguntando el número porcentual de clientes satisfechos así como también el número de quejas que se reciben, ya sea semanal, mensual, etc. según sea al caso de cada empresa, y el seguimiento que se les da, es muy importante conocer el numero dequejas resueltas y clientes satisfechos después de estas.
Sin embargo al analizar claramente todos estos aspectos y su importancia podemos darnos cuenta que no todas las empresas realizan este tipo de estrategia sobre el conocimiento de la opinión de sus clientes, y en los lugares donde se realizan, no se da la importancia necesaria, por la falta de cultura en nuestro país sobre el tema....