administración de srviicios

Capítulo 13 Diseño y Administración de Servicios

Diferenciar lo pdctos es difícil empresas recurren a la diferenciación a través de ss.

Servicio: Un servicio se define como cualquier accióno cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos.

Sectoresde Servicios
El sector público: tribunales, agencias de empleo, hospitales, bomberos , etc
El sector privado de las instituciones sin fines de lucro: museos, iglesias, universidades
El sectorprivado de los servicios: líneas aéreas, bancos, hoteles, aseguradoras
El sector manufacturero: fábricas de ss q trabajan para fábricas productivas, operadores informáticos, contadores, abogados
Elsector de las mayoristas y minoristas: minoristas: cajeros, vendedores, representantes de atención al cliente


Categorías de la Mezcla de Servicios
5 tipos de ofertas:
Bienes puramente tangibles –sal, jabón (sólo el bien tangible, sin ningún ss)
Bienes tangibles que incluyen algunos (1 o +) servicios – servicios técnicos (a mayor tecnología implica q el pdcto más dependan sus ventas de lacalidad y disponibilidad de los ss)
Productos híbridos – restaurantes (bnes y ss por partes iguales)
Servicio principal con bienes y servicios secundarios – aerolíneas, viajes rápidos y seguros concomidas, ambientes limpios, etc
Servicio puro – psicoterapia, cuidado de niños, masaje (exclusivamente el ss)

Las distinciones de los servicios
Basados en maquinaria (lavado automático de autos,máquinas expendedoras) o basados en personas (no calificado, calificado, profesional// ej: limpieza de ventanas, ss de contabilidad)
Servicios basados en procesos (distintos formatos para prestar elmismo ss. Ej: restaurantes: buffet, comida rápida, cafeterías)
Requieren la presencia del cliente o no (si requiere la presencia, hay k tener en cuenta sus necesidades, ej: peluquería: ponen música,...