Administración Y Recuperación De La Cartera De Créditos

Páginas: 6 (1360 palabras) Publicado: 18 de julio de 2012
2). SERVICIO AL CLIENTE: ELEMENTOS / CARACTERÍSTICAS
“Es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
El servicio al cliente es el gran factor diferenciador en el mercado, el valor agregado que genere el servicio recibido influye en la decisión de compra; éste servicio es un intangible (perceptivo),perecedero (se produce y consume instantáneamente), continuo (quien lo produce es el proveedor del servicio), integral (todos los funcionarios son responsables de la satisfacción o insatisfacción del cliente).”1
Los empleados deben entender que no es cuestión de normas o procedimientos, el servicio al cliente es una ACTITUD, además que el cliente es el individuo más importante, la empresadepende de él.
A pesar de la premisa tradicional: “el cliente siempre tiene la razón”, muchas organizaciones no la aplican.
“¿CÓMO FUNCIONA EL SERVICIO AL CLIENTE?
COMPORTAMIENTOS DE CALIDAD COMPORTAMIENTOS DE NO CALIDAD
Servicial Honesto Indiferente Deshonesto
Cuidadoso Esperanzador Descuidado Negativo
Educado Fiable Rudo No fiable
Amable De ayuda Brusco Obstaculiza
Accesible ComprensivoAntagónico Apático
Considerado Interesado Arbitrario Indiferente
Diligente Preocupado Lento Despreocupado
Cooperador Competente Egocéntrico Incompetente
Acertado Calificado Indeciso No calificado”2

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ÁREA DE CARTERA3:
 El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse según los estándares de servicio establecidos por la empresa.
 Lasliquidaciones y tablas de amortización deben atenderse con brevedad.
 De las cancelaciones y abonos se deben entregar un recibo al cliente como constancia de la transacción.
 Todo cliente debe ser atendido de forma cordial y oportuna.

1. Política De Administración Y Recuperación De La Cartera: ISAIAS VELASCO. Compilación Y Producción De Material.
2. Consultado en:http://www.slideshare.net/earnet/el-poder-del-servicio-al-cliente, Abril 23/2012: 10:15 A.M.
3. Política De Administración Y Recuperación De La Cartera: ISAIAS VELASCO. Compilación Y Producción De Material.
3) CÓDIGO DE ÉTICA, CONDUCTA Y RÉGIMEN SANCIONATORIO – BANCO DE OCCIDENTE
1. Aplicación de Principios Éticos

1.1. Principios Éticos
Los directivos y empleados del BANCO DE OCCIDENTE S. A., deben conducir los negocios yejercer sus funciones con lealtad, claridad, transparencia, precisión, probidad comercial, seriedad y cumplimiento para la creación de valores en busca del bienestar social, ajustando su conducta de manera que a través de ella se “actúe en condiciones éticas de responsabilidad, carácter e idoneidad profesional, primando el interés general sobre el interés particular”, aplicando además, lossiguientes principios:

1.1.1. Principio de Buena Fe
Es un mandato constitucional y significa que en toda transacción o negocio siempre se debe anteponer la buena fe y obrar con honestidad, sinceridad y lealtad.

1.1.2. Principio de Transparencia
El BANCO DE OCCIDENTE S. A. debe mantener en condiciones óptimas sus operaciones para que sea posible una adecuada información de toda su actividad a losclientes, usuarios, accionistas, entidades de control y a la comunidad en general.

1.1.3. Principio de Equidad
Se debe otorgar igualdad en el ofrecimiento de servicios y productos sin considerar beneficios personales o de terceros. Partiendo del principio que no hay dos clientes iguales en cuanto se refiere a necesidades, a magnitud y riesgo, bajo este principio corresponde brindar asesoría alos clientes de acuerdo con los requerimientos de cada uno, permitirles a todos ellos el acceso a la información requerida para que tomen sus decisiones en negocios con la Entidad, evitando tratos diferenciales y favoritismos hacia un determinado cliente o grupo de clientes.

1.1.4. Principio de Prudencia
Consiste en la obligatoriedad que tiene o contempla o requiere todo directivo o empleado...
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