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CAPÍTULO I: CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN
1. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.
La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir lasexpectativas del cliente y algunas más.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonreír a pesar de lasadversidades.
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solución.

El definición de Calidad según:
Feigenbaum: calidad es la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.
Dr. J. Juran: calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".
Crosby: calidad es conformidad con los requerimientos claramenteestablecidos tanto del diseño como del cliente.
Edwards Deming: calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".5
Kaoru Ishikawa: calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como:"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad"

2. LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente(interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejoracontinua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
Involucración del proveedor en el sistema deCalidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. 
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de lainformación.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción de:
Cliente interno (forman parte de la organización) y,
Cliente externo (no forman parte de la organización.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:
Gestión de la calidad total:
Gestión(el cuerpo directivo está totalmente comprometido)
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

3. Objetivos de la calidad total
La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos:1º COMERCIALES
Conocer y satisfacer lasnecesidades de los clientes.
Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación.
ECONÓMICOS
Disminuir los costes
Aumentar los beneficios
Aumentar la competitividad
TÉCNICOS
Optimizar los procesos.
Apostar por la prevención y mejora continua.
Investigación y aportación de nuevas tecnologías.
HUMANOS
Aumentar y...