administración

Heriberto Alvarado Garibay
Daniela Escamilla Morales
Liliana Medina López
Deyanira Olalde Maldonado.

Enfoque al cliente

Enfoque a clientes: es una ruptura, una filosofía, una forma de cómo las empresas, sus líderes, miran y toman decisiones con respecto al mercado
Enfoque Al cliente es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad, estas normas están definidas en la norma ISO9000:2000 SISTEMA DE CALIDAD –Fundamentos y Vocabulario y en la NORMA ISO 9004-2000 SITEMA DE CALIDAD –Directrices para la mejora del desempeño.
Este principio puede ser usado por los ejecutivos como marco para guiar a sus organizaciones.
¿Porque es importante el enfoque al cliente?
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futurasde los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Actualmente los consumidores están más que dispuestos a cambiar de un proveedor a otro hasta encontrar un mejor servicio, más cortesía, características de disponibilidad de producto más apropiadas, o cualquier otro factor que les interese. Para atraer y retener a los clientes, lasorganizaciones eficientes necesitan enfocarse en determinar los que los clientes quieren y valoran, para después proporcionárselos. La publicidad, el posicionamiento en el mercado, la imagen del producto/servicio, los descuentos, el manejo de crisis y otros métodos para atraer la atención de los clientes ya no son los suficientes. Las organizaciones eficientes sobreviven gracias a que escuchan asus clientes, traducen la información que obtienen de ellos en acciones apropiadas, y alinean sus procesos clave de negocio para respaldar esos deseos. Estas actividades cruciales permiten que las organizaciones eficientes satisfagan las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes desde la primera vez, y todas las veces.
¿Que implica el “enfoque al cliente” en la gestión de una empresa?
1.-Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes
En el momento de diseñar los productos y planificar su distribución es necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa.
2.- Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener sunivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes.
3.-Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene dela empresa y de los productos y servicios ofertados.
4.- Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentación con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes poder planificar las mejoras en los y/o servicios
5.- Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en larelación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

Que beneficios obtengo con el “enfoque al cliente”.
1.- Aumento de los beneficios económicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rápidamente a los cambios de los mercados.
2.- Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar lassatisfacciones del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y análisis de satisfacción), evitando así esfuerzos son la recompensa esperada.
3.-Aumento de fidelidad del cliente. El cliente confianza en la empresa porque esta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atención...