Administración
Páginas: 17 (4007 palabras)
Publicado: 8 de noviembre de 2014
WORKING ADULT
ADMINSTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
Facultad: Negocios
Carrera Profesional: Administración y Negocios Internacionales
Departamento: Administración
Proceso Administrativo de la Empresa Contacto Inteligente
2014
1. RESUMEN EJECUTIVO
Contacto Inteligente, es una empresa innovadora comprometida a ser parte de la Cadena de Valor de cada uno desus Clientes; considerando para dicho fin, altos estándares de calidad en la prestación de sus servicios, una plataforma tecnológica de última generación, un staff de profesionales con amplia experiencia en el gerenciamiento de centros de contacto de instituciones financieras, corporaciones y empresas de servicio, y la intensiva aplicación de herramientas de datos que los ayude a producir la mejorexperiencia de contacto con los Clientes finales a través de una interacción inteligente.
Teniendo en cuenta que para llegar a los objetivos de la empresa es importante el capital humano, valorando así el trabajo diario.
Contacto Inteligente es una empresa peruana que brinda servicios de Contact Center en la modalidad de Outsourcing. Dentro del portafolio de servicios destacan servicios deatención y retención de Clientes, Tele ventas, Tele cobranzas, mesa de ayuda, encuestas de investigación de mercado y BPO para procesos completos que incluyen trabajo de campo.
Tiene una capacidad instalada de 350 estaciones, adaptable a cualquier crecimiento en el corto plazo, una plataforma tecnológica integrable y escalable con alta disponibilidad; y la selección de un equipo de profesionalescon más de 10 años de experiencia en servicios de implementación, de Contact Center. Dichas características, en conjunto con la plataforma CRM y herramientas de minería de datos que les permite realizar un continuo trabajo de inteligencia comercial, con el objetivo de producir la mejor experiencia de contacto con los Clientes finales a través de una interacción inteligente.
2. MARCOESTRATÉGICO:
Visión
Ser la primera opción en la prestación de servicios multicanal de interacción con Clientes finales para empresas de América Latina y Europa.
Misión
Contribuir significativamente con los objetivos comerciales de los Clientes empresariales, mediante soluciones en comunicación a gran escala e inteligencia de negocios que mejore su gestión comercial.
Valores
Los Valorescorporativos:
PUNTUALIDAD, COMPROMISO, EFICIENCIA y RESPONSABILIDAD, estos hacen que sean sólidos y firmes con los objetivos.
Objetivos estratégicos organizacionales.
La siguiente lista de propósitos estratégicos está elaborada sobre una línea de tiempo de 04 años (2014-2018).
Incrementar Ingresos por Ventas en un 40% al 2018.
Sustentos:
La industria durante los últimos años crece atasas por encima del 20% anual. Contacto Inteligente se encuentra creciendo a la misma tasa del mercado y esperamos mantener la misma tasa de crecimiento en el mediano plazo.
Lograr diversificación de servicios a países de la región (América del Sur) que representen no menos del 30% del total de ingresos de la compañía.
En la actualidad el 96% de los servicios de Contacto Inteligentecorresponden al mercado local peruano. Estudios recientes de la compañía han valorizado un mercado potencial de U$ 1,2 MM anuales en servicios hacia países como Bolivia, Ecuador, Chile y Argentina
Institucionalizar una cultura orientada al Cliente.
No existe en la actualidad ningún plan de acciones o proceso estructurado que genere conciencia en todo los niveles de la organización de una culturaorientada al Cliente.
Consolidar una programa de gestión de talento y fidelización de personal que disminuya la rotación en menos del 8%
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE A TRAVES DE UN CALL CENTER
3. ANALISIS SITUACIONAL
MONITOREO AMBIENTAL EXTERNO
Análisis de las variables del entorno (Económico, Político, Tecnológico,...
WORKING ADULT
ADMINSTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
Facultad: Negocios
Carrera Profesional: Administración y Negocios Internacionales
Departamento: Administración
Proceso Administrativo de la Empresa Contacto Inteligente
2014
1. RESUMEN EJECUTIVO
Contacto Inteligente, es una empresa innovadora comprometida a ser parte de la Cadena de Valor de cada uno desus Clientes; considerando para dicho fin, altos estándares de calidad en la prestación de sus servicios, una plataforma tecnológica de última generación, un staff de profesionales con amplia experiencia en el gerenciamiento de centros de contacto de instituciones financieras, corporaciones y empresas de servicio, y la intensiva aplicación de herramientas de datos que los ayude a producir la mejorexperiencia de contacto con los Clientes finales a través de una interacción inteligente.
Teniendo en cuenta que para llegar a los objetivos de la empresa es importante el capital humano, valorando así el trabajo diario.
Contacto Inteligente es una empresa peruana que brinda servicios de Contact Center en la modalidad de Outsourcing. Dentro del portafolio de servicios destacan servicios deatención y retención de Clientes, Tele ventas, Tele cobranzas, mesa de ayuda, encuestas de investigación de mercado y BPO para procesos completos que incluyen trabajo de campo.
Tiene una capacidad instalada de 350 estaciones, adaptable a cualquier crecimiento en el corto plazo, una plataforma tecnológica integrable y escalable con alta disponibilidad; y la selección de un equipo de profesionalescon más de 10 años de experiencia en servicios de implementación, de Contact Center. Dichas características, en conjunto con la plataforma CRM y herramientas de minería de datos que les permite realizar un continuo trabajo de inteligencia comercial, con el objetivo de producir la mejor experiencia de contacto con los Clientes finales a través de una interacción inteligente.
2. MARCOESTRATÉGICO:
Visión
Ser la primera opción en la prestación de servicios multicanal de interacción con Clientes finales para empresas de América Latina y Europa.
Misión
Contribuir significativamente con los objetivos comerciales de los Clientes empresariales, mediante soluciones en comunicación a gran escala e inteligencia de negocios que mejore su gestión comercial.
Valores
Los Valorescorporativos:
PUNTUALIDAD, COMPROMISO, EFICIENCIA y RESPONSABILIDAD, estos hacen que sean sólidos y firmes con los objetivos.
Objetivos estratégicos organizacionales.
La siguiente lista de propósitos estratégicos está elaborada sobre una línea de tiempo de 04 años (2014-2018).
Incrementar Ingresos por Ventas en un 40% al 2018.
Sustentos:
La industria durante los últimos años crece atasas por encima del 20% anual. Contacto Inteligente se encuentra creciendo a la misma tasa del mercado y esperamos mantener la misma tasa de crecimiento en el mediano plazo.
Lograr diversificación de servicios a países de la región (América del Sur) que representen no menos del 30% del total de ingresos de la compañía.
En la actualidad el 96% de los servicios de Contacto Inteligentecorresponden al mercado local peruano. Estudios recientes de la compañía han valorizado un mercado potencial de U$ 1,2 MM anuales en servicios hacia países como Bolivia, Ecuador, Chile y Argentina
Institucionalizar una cultura orientada al Cliente.
No existe en la actualidad ningún plan de acciones o proceso estructurado que genere conciencia en todo los niveles de la organización de una culturaorientada al Cliente.
Consolidar una programa de gestión de talento y fidelización de personal que disminuya la rotación en menos del 8%
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE A TRAVES DE UN CALL CENTER
3. ANALISIS SITUACIONAL
MONITOREO AMBIENTAL EXTERNO
Análisis de las variables del entorno (Económico, Político, Tecnológico,...
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