Administrador de Empresas

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ
MARÍA ARGUEDAS

Marketing de Servicios – Casos Prácticos de la Localidad
Equipo de Trabajo: N°6

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA: La Percepción del Cliente hacia el servicio

ASIGNATURA

: Marketing de Servicios

CICLO

: VIII

DOCENTE

: Periodista y Abg. Michael Ortiz

RESPONSABLES: PONCE QUISPE, Jessica Abigail
 ÑAHUIRIMA TICA, Yanina Milsa
 QUINTANA CORDERO, Gloria
 CARAZAS QUINTANILLA, Damaris
 COTARMA ARCE, Edison

Andahuaylas, mayo de 2013

MARKETING DE SERVICIOS – PERCEPCION DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIOS

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Agradecimientos:
A Dios que a pesar de todo siempre nos está ayudando y guiando por el turbulento camino
de la vida, a nuestrospadres que nos motivan a seguir día a día adelante y un
agradecimiento especial al docente de la asignatura que hace una gran labor forjando y
preparando futuros profesionales competentes.

MARKETING DE SERVICIOS – PERCEPCION DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIOS

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ÍNDICEPRESENTACIÓN.........................................................................................................................................4
CAPITULO I ...............................................................................................................................................5
LA PERCEPCIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO MARCO TEORICO .............................................................6
1.1.

¿QUÉ ES LA PERCEPCIÓN?........................................................................................................6

1.2.

CALIDAD DE SERVICIO ..............................................................................................................7

CAPITULO II ..............................................................................................................................................8
PERCEPCION EN EL MARKETING, SATISFACCION,CALIDAD DEL SERVICIO Y LAS BRECHAS ....................9
2.1.

PERCEPCION DEL CLIENTE ........................................................................................................9

2.2.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .....................................................................................................9

2.3.

CALIDAD DELSERVICIO.......................................................................................................... 10

2.4.

BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO ......................................................................... 11

2.5.

SATISFACCION VERSUS CALIDAD EN EL SERVICIO ................................................................. 12

CAPITULO III.......................................................................................................................................... 13
EL PROCESO PERCEPTIVO Y LOS TIPOS DE ESTIMULOS ........................................................................ 14
3.1.

PROCESO PERCEPTIVO .......................................................................................................... 14

3.2.

TIPOS DE ESTIMULOS............................................................................................................ 15

CAPITULO IV .......................................................................................................................................... 16
LA PERCEPCION DEL CLIENTE SEGÚN LOS ESTILOS DE VIDA EN EL PERÚ ............................................. 17
4.1.

CLASIFICACIÓN DE LOSESTILOS DE VIDA EN PORCENTAJES ................................................. 17

4.2.

DESCRIPCIÓN DE CADA ESTILO DE VIDA ............................................................................... 17

. .............................................................................................................................................................. 25
CONCLUSIONES...