Administrador Empresas

Administración de la calidad

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Donna C. S. Summers

Administración de la calidad

Administración de la calidad
Donna C. S. Summers
University of Dayton
TRADUCCIÓN Luis Óscar Madrigal Muñiz Universidad Nacional Autónoma de México Antonio Núnez Ramos Traductor profesional REVISIÓN TÉCNICA Guillermo Haaz Díaz Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial y de SistemasDivisión de Ingeniería y Arquitectura Instituto Tecnológico de Monterrey Campus Estado de México

Datos de catalogación bibliográfica SUMMERS, DONNA C. S. Administración de la calidad. PEARSON EDUCACIÓN, México, 2006 ISBN: 970-26-0813-9 Área: Administración Formato: 18.5 × 23.5 cm Páginas: 424

Authorized translation from the English language edition, entitled Quality management by Donna C. S.Summers published by Pearson Education, Inc., publishing as PRENTICE HALL, INC., Copyright © 2005. All rights reserved. ISBN 0132626438 Traducción autorizada de la edición en idioma inglés, Quality management por Donna C. S. Summers, publicada por Pearson Education, Inc., publicada como PRENTICE-HALL INC., Copyright © 2005. Todos los derechos reservados. Esta edición en español es la única autorizada.Edición en español Editor: Pablo Miguel Guerrero Rosas e-mail: pablo.guerrero@pearsoned.com Editor de desarrollo: Miguel B. Gutiérrez Hernández Supervisor de producción: Rodrigo Romero Villalobos Edición en inglés Editor in Chief: Stephen Helba Acquisitions Editor: Debbie Yarnell Editorial Assistant: Jonathan Tenthoff Production Editor: Louise N. Sette Copy Editor: Margaret Diehl DesignCoordinator: Diane Ernsberger Cover Designer: Jason Moore Production Manager: Matt Ottenweller Marketing Manager: Jimmy Stephens PRIMERA EDICIÓN, 2006 D.R. © 2006 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Atlacomulco 500, 5o. piso Col. Industrial Atoto 53519, Naucalpan de Juárez, Edo. de México E-mail: editorial.universidades@pearsoned.com Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. Núm.1031 Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, fotoquímico, magnético o electroóptico, por fotocopia, grabación o cualquierotro, sin permiso previo por escrito del editor. El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o de sus representantes. ISBN 970-26-0813-9 Impreso en México. Printed in Mexico 1234567890 09 08 07 06

A mi amado Karl y mi adorable familia. Gracias por su apoyo y compañía.

Prefacio
La administración de la calidad hadejado de ser un asunto meramente técnico. Ahora abarca la comprensión de los principios que permiten a los líderes de una organización hacerla más eficiente. La administración de la calidad ha ido más allá del énfasis tradicional, y ha adquirido un enfoque en la calidad de la administración, operación e integración de las áreas de servicio al cliente, marketing, producción, entrega, informacióny finanzas en toda la cadena de valor de la calidad de una organización, con un impacto favorable en la eficiencia organizacional en su conjunto. La calidad de la administración también se enfoca en dar a los empleados la oportunidad de sentir entusiasmo por sus actividades, propiciar el empoderamiento y poner énfasis en el desarrollo de la calidad del trabajo individual de todo el personal.OBJETIVOS DE ESTE LIBRO
El objetivo de este libro es permitir al lector reconocer los principios básicos para la creación y sustentación de una organización eficiente. La información se presenta en un formato que da al lector la facilidad de entender los principios generales para la creación de una atmósfera organizacional enfocada en el cliente. La selección de temas se basa en el Premio...