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VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO BANCARIO EN INTERNET
Un análisis aplicado a la ciudad de Arica
DANIEL VIERA CASTILLO
Profesor Titular. Universidad de Tarapacá
RAÚL HICIL M. Y ALVARO OROZCO V.
Asistentes de Investigación. Universidad de Tarapacá

RESUMEN
La calidad del servicio se ha convertido en uno de los conceptos empresariales más importantes
delos últimos tiempos. A pesar de haber varios factores a la hora de nombrar elementos claves en la
estrategia empresarial, tales como la imagen o el producto, la calidad del servicio se ha posicionado por
sobre ellos por ser un elemento diferenciador de mucha importancia entre las empresas. Para la banca, la
diferenciación se ha vuelto una necesidad, y la calidad del servicio puede ser la mayorherramienta para
este objetivo. Es por ello que su medición se vuelve crucial para los directivos bancarios. Basándose en
diversos estudios sobre la calidad del servicio, esta investigación trata de desarrollar un instrumento que
permita a los directivos poder medir de manera confiable la calidad del servicio de la banca por Internet
y lograr tomar decisiones que permitan una diferenciación desus servicios en línea. La investigación
también discute los problemas en el desarrollo del instrumento y termina con las conclusiones del
mismo, no sin antes haber señalado ciertos alcances pertinentes al estudio.

PALABRAS CLAVES: calidad de servicios, servicios bancarios, diferenciación, e-banking.

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I.- INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio ofrecido por las empresas es una constantepreocupación para el área de
marketing de las empresas y en especial el impacto de ello en los resultados de la organización. Es así
como la banca no queda fuera de este hecho, y en ella, la preocupación por la calidad que perciben
los clientes de sus productos y servicios es esencial para lograr su fidelización. Este punto crítico
del negocio bancario también ha sido considerado por losinvestigadores, los cuales reconocen que
la calidad del servicio en el e-banking (banca por Internet) es un área de interés creciente. Diversos
trabajos tratan sobre la calidad del servicio, Parasuraman et al. (1988), Cronin y Taylor (1992 y 1994),
Brown et al. (1993), Boulding et al. (1993) y más recientemente Dabholkar et al. (2000), Joseph et al.
(2001), Zeithaml (2000) y Jiang et al. (2000); yson estos mismos trabajos los que dan una base teórica
a esta investigación.
Dada la notoria importancia de la calidad percibida por los clientes, se hace necesaria la creación
de un instrumento para medir la calidad del servicio en línea para el e-banking, la cual ha sido poco
desarrollada en el ámbito académico. La importancia de este instrumento es principalmente servir
como fuenteinformativa de las percepciones y expectativas que los clientes tienen del actual servicio
en línea que ofrecen sus bancos, de manera que una correcta identificación de él o los problemas que
afectan al e-banking, permitirá tomar acciones correctivas. Esto junto a otros medidas, permitirán
mejorar aspectos tales como la confianza, la satisfacción del consumidor y el valor percibido, todos los
cualesafectan positivamente la lealtad y el compromiso del cliente hacia la empresa (Luarn y Lin, 2003).
Cabe destacar que la creación de un instrumento aplicado a la banca, también servirá como referencia
para otros negocios que se realicen en línea, por lo que este instrumento podría tener una aplicación
más amplia si se lo requiere.
Los beneficios de una medición y consecuente mejoramiento de lacalidad del servicio para la banca
por Internet, desde el punto de vista del gerente, son variados y entre los cuales cabe mencionar: 1) Las
crecientes oportunidades que presenta el e-banking para establecer una diferenciación con respecto a
otros bancos (Jayawardhena y Foley 2000), además de que una calidad superior permite obtener una
ventaja competitiva (Ranganathan y Ganapathy 2002); 2) Si...