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Hechos Relevantes


 Banco de gran tamaño Menton Bank tiene la iniciativa de desarrollar una orientación de servicios más firme hacia los clientes.
 Incremento de responsabilidades de loscajeros con actividades de ventas.
 Enfrenta la decisión de seleccionar a un nuevo RSC director para atacar la problemática en el servicio al cliente.


 
Caso 12

Pregunta 1

Identifique lospasos establecidos por Menton Bank para desarrollar una orientación más firme hacia el cliente en sus sucursales al detalle.

Los pasos establecidos por mentón Bank fueron:

1. El diseñar unaestrategia para poder incrementar y acelerar las inversiones de Menton en sistemas electrónicos de entrega.
2. Triplicar los cajeros automáticos, ubicados dentro de las sucursales, de manera queremodelaron los cajeros por nuevos modelos más sofisticados y los cuales permitían realizar diferentes transacciones bancarias.
3. Introducción de la banca telefónica automatizada, el cual permitía a losusuarios verificar sus cuentas, traspasar fondos de una cuenta a otra presionando las teclas de su teléfono.
4. El equipo de tecnología rediseño por completo el sitio web del banco, para ofrecer losservicios bancarios de internet de manera que fueran más fáciles de utilizar.
5. El banco empezó a emitir nuevas tarjetas de crédito más agiles para realizar las transacciones.

 
Pregunta 2Compare el trabajo de los RACs con el de los RSCs. Que tan importante es cada uno a) para las operaciones bancarias y b) para la satisfacción al cliente?

Representante del Servicio al Cliente RACs
1.Llevan cursos sobre habilidades básicas para las ventas.
2. Capacitados para ampliar conocimiento de los productos nuevos y ya existentes. 15 horas de capacitación.
3.


Representante deAtención al Cliente RSCs
1. Llevan cursos sobre habilidades en el reconocimiento de las necesidades de los clientes, solo 2 horas.
2. básicas para las ventas.
3. Capacitados para ampliar conocimiento de...