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Páginas: 9 (2033 palabras) Publicado: 27 de octubre de 2013
Glosario de Call y Contact Center

El siguiente es un compendio muy completo que hemos preparado para familiarizarse con la terminología propia del área.

ACD: Automatic Call Distributor

ACS: Automatic Call Sequencer

ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por ejemplo actividades de digitación.

ACW: After Call/Contact Work.Es el tiempo después de la llamada/contacto, que se destina a actividades relacionadas, como registro del contacto.

ADHERENCIA AL HORARIO: Término referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado.

AGENTE DOBLE (BLEND): Un agente quepuede recibir y realizar llamadas. AGENTE: Persona que ejerce funciones operativas en un centro de relaciones. AHT: Average Handling Time.
AHT: Average Holding Time on Trunks.

ANI: Automatic Number Identification.

ANUNCIO DE ESPERA: Sistema pre-grabado que informa a los Estudiantes que entran en Contacto que todos los agentes se encuentran ocupados durante el período de espera.

ANUNCIO:Mensaje verbal o electrónico, previamente grabado, que escuchan o visualizan quienes entran en Contacto durante el tiempo en que esperan respuesta.

ARU: Audio Response Unit.

ASA: Average Speed of Answer

ATA: Average Time to Abandonment

ATB: All Trunks Busy

AUTO DISPONIBILIDAD: Funcionalidad automática de algunas plataformas interactivas, que señalan como disponible un agente,al finalizar un contacto, a no ser que entre función de no disponible.

ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por ejemplo actividades de digitación

ADHERENCIA AL HORARIO: Referido al cumplimiento del horario. Es el porcentaje dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estarconectado.

BENCHMARKING: Método de comparación de una empresa con sus similares, en métricas definidas. En
CR, se recurre también al consumidor.

CALL CENTER: Procesamiento integrado de altos volúmenes de llamadas, como resultado del ejercicio del negocio.

CAMPAÑAS INBOUND O RECEPTIVAS: Proyecto dedicado a la atención de Contactos realizados por el cliente/usuario. Frecuentemente utilizadascomo soporte de pautas publicitarias masivas o de mercadeo directo.

CAMPAÑAS OUTBOUND O ACTIVAS: Proyecto para la realización de Contactos a clientes y/o usuarios. CARGA: Se refiere al tiempo total de trabajo de llamada y post- llamada durante un período de tiempo. CD-ROM: Compact Disc Read Only Memory.
CED: Caller Entered Digits.

CIO: Chief Information Officer.

CLI: Calling LineIdentity.

CO: Central Office.

CÓDIGO DE ACTIVIDAD: Tipificación que registra el agente durante el Contacto, para identificar el motivo de la interacción.

COLA INVISIBLE: Término usado en Call/Contact center para indicar que el tiempo de espera es fundamental porque la cola no se ve como en los servicios reales.

CONTACT CENTER: Central de Contacto multi- canal: Voz (redtelefónica convencional, IP, celular), fax, e- mail, chat, web).

COSTO DE LA DEMORA: Monto pagado por los Contactos en espera, como por ejemplo en el caso de las llamadas a líneas 018000.

COSTO POR LLAMADA: Indicador que muestra cuánto cuesta un Contacto telefónico. Resulta de dividir los costos totales del Call Center por el número de llamadas atendidas.

CPE: Customer Premises Equipment

CRM(Customer Relationship Management): Filosofía de visión global del cliente, a través de la integración de toda la información existente en la organización. Requiere de herramientas de soporte para registro, control y seguimiento de las interacciones. Busca personalizar la relación para rentabilizar al cliente.

CTI: El software, hardware y la programación necesaria para integrar computadores y...
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