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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual

Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001P002-GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación:
CRM- Laadministración de la relación con los
clientes.
Resultados de Aprendizaje:
Examinar
los beneficios de la empresa,
mediante el análisis de la estructura y el
entorno del CRM, basado en el conocimiento
del cliente.

Código:21720017
Versión: 2.
Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes
mediante los canales de comunicación
existentes.

Duración de la guía: 10 horas de aprendizajeautónomo.

2. INTRODUCCIÓN

En esta tercera fase del programa la actividad de aprendizaje demuestra que en la
práctica es más fácil venderle a un cliente actual que a uno potencial; adquirir un cliente
nuevo es más costoso que mantener uno existente, además en el mercado global en que
vivimos y cada vez más competitivo se hace necesario el cuidado de los clientes con el fin
de noperderlos,
más bien aumentarlos. Así mismo conociendo las necesidades y
requerimientos de los clientes, se elaboran los productos y servicios a la medida de ellos
invirtiendo en la cadena de valor de la Empresa.
El propósito final de la empresa es el incremento de sus beneficios a través de una mejor
relación, basada en un mayor conocimiento del cliente; beneficios que sólo llegan cuando
laorganización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación
de mejorar estas relaciones; pensando en el cliente como el centro de nuestro negocio.
Con la realización de esta actividad de aprendizaje continuamos un proceso, a través del
cual mediante ejercicios de aprendizaje autónomo y colaborativo, podrá ir afianzando
conceptos básicos de CRM.

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SERVICIONACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1

Actividades de Reflexión inicial.
Para iniciar esta tercera fase yacercarnos a nuestro propósito reflexione a partir
de un viejo adagio que dice “más vale conocido, que nuevo por conocer”, para
que luego determine si este dicho es aplicable a una relación comercial? y Cómo?
De este ejercicio no debe enviar ninguna evidencia a su tutor, es solo un referente
de autoevaluación.

3.2

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesariospara el aprendizaje).
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de
Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en el formato anexo a esta
guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad
afianzar los
conocimientos básicos de la temática a tratar.

3.3
Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización).
Ahora leael siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa
para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:
Estudio de caso : EL QUIMICO
En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de
sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo
en la visita de clientes tanto loslocales como los foráneos. A esta situación se agrega que
los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y
requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo
del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir
que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de...