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Informe Ejecutivo

Objetivo: Analizar el concepto “Valor del Cliente”, sustentado en sus valores percibidos, de la marca y de la relacion, según Rust, Zeithaml y Lemon (2000). Por otra partedesarrollar un modelo de fidelización de clientes teniendo en cuenta la confianza, la relación con el cliente y su lealtad.
Conclusión: Autores como Weinstein y Johnson (1999) refieren que el valor puedeconstruirse sobre cualquier elemento a partir de la “tríada” del valor (calidad, precio y servicio) por medio de la imaginacion y la innovación. Rust, Zeithaml y Lemon (2000) amplían esta visión,generando una relación de gran importancia debido a la integracion de tres pilares fundamentales, el valor percibido o customer equity, el valor de la marca o brand equity y el valor de la relación oretention equity y la correcta utilización de los mismos.

Análisis: Los mercados se encuentran en continuos cambios debido a las nuevas tecnologias de la informacion y la comunicación, en funcion deestos y de las nuevas necesidades, el enfoque empresarial y del marketing se debe centrar principalmente en el valor del cliente (Rust et al 2000), esto quiere decir que las organizaciones deben tenerun mayor enfoque en la selección y gestion de clientes con la finalidad de optimizar su valor a largo plazo.
Por otro lado encontramos a Zeithmal (1988) el cual da otra forma de entender el Valordel Cliente, afirmando que representa una compensación (tradeoff) de los componentes que se dan y que se consiguen, dar y obtener, implican sacrificios y beneficios respectivamente e incluyen atributostanto monetarios como no monetarios.
Rust, Zeithaml y Lemon (2000) plantean un marco de gestión de Valor del Cliente donde se define como “el valor de vida descontado de la cartera de clientes dela empresa” y para incrementarlo debe realizarce por almenos alguna de sus fuentes o de los siguientes tres pilares fundamentales teniendo en cuenta las siguientes consideraciones propuestas por los...