Administrador

Empresa de Telecomunicaciones
Canal de Retenciones

Situación y Conflicto
La oficina de atención al cliente, de una empresa de telecomunicaciones, viene teniendo cambios y rotación depersonal por la reestructuración y aperturas de nuevas oficinas, se detecta una baja en el porcentaje mensual de retenciones de productos como son telefonía fija, internet, sistema de televisión por cabley móviles; pasando de un promedio de 60% a un 30% retenciones mensuales.
Lo que también preocupaba es el ambiente laboral no era muy bueno, el personal nuevo se sentía desorientado y no había apoyopor parte del personal antiguo.
La gerencia nos tenía en la mira dado que la baja del rendimiento era solo en nuestra oficina.
Asunto Principal
Aumentar el porcentaje de retención y detectar elpor qué nuestros colaboradores eficientes de alto rendimiento muestran un baja la cual tiene un impacto negativo en el equipo.
Detectar cual era la problemática en el día a día, entre losretenedores.
Generar un buen clima laboral, el cual impactaría en el alcance de objetivos de la organización
Protagonista directo e indirecto
El grupo de la oficina principal y clientes
Obstáculos que sepresentan
Falta de tiempo para el proceso de aprendizaje de las gestiones y experiencia de los nuevos retenedores, la competencia tiene nuevos productos, económicos y cuenta con una estrategia deretención mejor que la nuestra.
Aumentar el beneficio otorgado como herramienta de retención, era una posibilidad, para lo cual teníamos que enviar la propuesta a la Gerencia de retenciones de laempresa, esto llevaría tiempo en la aprobación y ejecución.
El clima laboral y falta de compromiso de los colaboradores.

Cuáles eran sus intereses
Mejorar el rendimiento y satisfacer las necesidadesde los clientes, otorgando una mejor propuesta en nuestros productos.
Aumentar de manera inmediata el porcentaje de retenciones, ya que se detectó una migración de clientes a la competencia....