Administrador

CRM – La Administración de la Relación con los Clientes
Actividad Semana 2: Relación con Mercadotecnia y Ventas

www.senavirtual.edu.co

CRM: Enfoque en el Servicio al Cliente(Ensayo)

CRM “integra” los motores de una organización: Marketing, Ventas y Servicio al Cliente, considerando que esta última área mencionada es quizás la más importante. Para algunasempresas, el servicio al cliente está en manos de terceros, por ejemplo, centran su contacto en los famosos Call Center ó Contact Center, en ocasiones, el cliente queda en el “limbo”porque estos rotan constantemente su personal, no cuentan con la suficiente capacitación, sentido de pertenencia hacia la empresa, sus productos y/o servicios.

Las empresas que se enfocanen el cliente, en cierta manera, garantizan la permanencia de este y su fidelidad a la marca. No es válido únicamente que el cliente permanezca con X ó Y empresa, ya que, esto puederadicar en una necesidad y no en el sentido de “lealtad”. Esto se nota en los Monopolios, donde los clientes no tienen alternativas que permitan definir cual es el mejor producto. Promoverla lealtad en la marca tiene más valor agregado del que se cree. El cliente promociona el producto y/o servicio entre sus círculos, participa en concursos, encuestas y demás, todo esto enpro de mejorar la calidad de lo que recibe.

En servicio al cliente “hay mucha tela por cortar”, CRM implementando soluciones tecnológicas, se acerca más a los clientes, conoce y seaproxima a sus necesidades reales, esto facilitará el desarrollo de estrategias de mercadeo y ventas en nuevos prospectos Cross Selling ó el incremento en la cartera de los existentes UpSelling.

Las consecuencias de aplicar CRM en cualquier organización siempre serán positivas, el sistema permite que la empresa participe de la experiencia del cliente y la mejore.