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CAPITULO 1

MARCO TEÓRICO SOBRE MEJORA DE PROCESOS Y VENTA DE SEGUROS

1.1. Conceptos básicos de procesos
Para comprender el contexto en el que se desarrolla la empresa, a la empresa misma y a su forma de funcionar es necesario comenzar por definir algunas nociones básicas. A continuación se definirán los conceptos de proceso de varios autores:
“Para comprender mejor qué es unproceso, como varían sus resultados y como pueden mejorarse estos procesos, es necesario conocer qué papel desempeña en un sistema.
Entendemos por sistema un conjunto de componentes interactivos con propósito o misión determinados. Un sistema recibe entradas de su entorno, transforma estas entradas en respuestas y entrega estas respuestas de nuevo a su entorno. (…)
Una de las entradas másimportantes que tiene un sistema es la información, y como parte de ésta, la información recibida en forma de retroalimentación de la reacción del entorno a las respuestas del sistema; dicho en otras palabras, la reacción del usuario ante el producto o servicio.
(…) el modelo básico de un sistema está compuesto por el entorno del sistema (suministradores y clientes), entradas, procesos de transformación yrespuestas. Centrémonos en los procesos de transformación. Un modelo de transformación, o simplemente un proceso, es una serie de acciones u operaciones que transforman entradas en respuestas. La función del proceso es producir respuestas añadiendo valor a las entradas (…).”
(Vilar 1999: 11-13)

Cuadro 1: Diagrama de un sistema

(Vilar 2005: 18)

“Un Sistema recibe entradas de suentorno, transforma estas entradas en respuestas y entrega estas respuestas de nuevo a su entorno. Las entradas, por lo general, suelen ser materiales: maquinas, hombres, métodos e información. La aportación de cada entrada al global depende del tipo de proceso. Las respuestas pueden ser productos, servicios o una combinación de ambos.”
(Vilar, y otros. 2005:18)

“Proceso es un conjunto deactividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en bienes o servicios capaces de satisfacer las expectativas de las distintas partes interesadas: clientes externos, clientes internos, accionistas, comunidad, etcétera.”
(Bonilla y otros 2010: 26-27)

“(…) ¿qué es exactamente un proceso? El diccionario define proceso como una acción o sucesión de acciones continuas regulares, queocurren o se llevan a cabo de una forma definida, y que llevan al cumplimiento de algún resultado; una operación continua o una serie de operaciones. En su forma más sencilla un proceso tiene una entrada y una salida, y está constituido por una secuencia de tareas individuales, a través de las cuales pasa este insumo, para convertirse en producto. El proceso mismo puede ser cualquier cosa quetransforme, transfiera o simplemente vigile el insumo y lo entregue como producto.”
(Peppard y Rowland. 1996: 6)
“De acuerdo con Accenture, un proceso es “un grupo de actividades interrelacionadas que juntas crean un valor para el cliente. (…)
Tradicionalmente la palabra proceso se asociaba a repetición, (…) el mejor proceso posible es el que pudiera repetirse exactamente de la misma manera cadavez.”
(Hindle 2008: 181-182)

“(...) un proceso es simplemente un conjunto estructurado y medido de actividades, diseñado para producir un algo específico para un mercado o cliente determinado. Supone un énfasis especial en cómo se hace el trabajo dentro de la organización.
Un proceso es, pues, un orden específico de actividades de trabajo a lo largo del tiempo y del espacio, con un comienzo,un final y unas entradas y salidas claramente identificadas: una estructura para la acción.
(Davenport 1996:43)

De estas distintas definiciones y orientado al proyecto en desarrollo deducimos que proceso es un conjunto coordinado de actividades u operaciones continuas, regulares y repetibles que empleando mecanismos y controles; transforman recursos externos en un resultado planeado...