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Publicado: 4 de marzo de 2013
Servicio de Atención al Cliente
“Sector Salud”
1. INTRODUCCIÓN:
La empresa analizada es el “Seguro Social Universitario de la Universidad Mayor de San Simón”, que está ubicado Cercado deldepartamento de Cochabamba en Bolivia. Dicha empresa es parte del sector público, sin embargo tiene un manejo autónomo ya que depende de la misma universidad, que a su vez recibe recursos del Gobierno deBolivia.
El “Seguro Social Universitario” es considerado una empresa grande, ya que la “Universidad Mayor de San Simón” tiene un aproximado de 45.000 estudiantes, y si todos deciden estar afiliadosal seguro, existiría una gran cantidad de usuarios.
2. PROBLEMA
El problema a tratarse existente en el Seguro Social Universitario de la Universidad Mayor de San Simón, es el descrito acontinuación:
“Deficiente sistema de servicio de atención al cliente de la empresa Seguro Social Universitario, por parte de su personal hacia sus clientes externos”.
Las causas que generan elproblema de la empresa son los detallados a continuación.
-Falta de motivación al cliente interno
-Burocracia
-Paros y Huelgas en el seguro
-Tecnología atrasada
-Inadecuada infraestructura
-Tiempo deespera
-Pésimo trato
-Poca cantidad de personal
-Exceso de asegurados
-No hay retroalimentación de los clientes
-Mal trato al paciente (por las enfermeras)
-Falta de insumos (medicamento, comida,herramientas)
-Sistema de emergencia
-Trato preferencial para algunos funcionarios (Muñeca, Política)
-Ausencia de supervisores
-Poco personal
-Falta de capacitación de servicio al cliente-Falta de motivación
-Corrupción
-Clima laboral estresante (mucha presión y discriminación)
-Rivalidad entre doctores
-Poca claridad en los lineamientos
-No conocen la misión, visión y objetivo(culpa de la empresa)
-Mala limpieza e higiene (contaminación)
-Infraestructura
-Equipos y uniformes
-Personal crítico: Portero, Recepcionista, Enfermera, Médico, Farmacéutica, Asistente Social.
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“Sector Salud”
1. INTRODUCCIÓN:
La empresa analizada es el “Seguro Social Universitario de la Universidad Mayor de San Simón”, que está ubicado Cercado deldepartamento de Cochabamba en Bolivia. Dicha empresa es parte del sector público, sin embargo tiene un manejo autónomo ya que depende de la misma universidad, que a su vez recibe recursos del Gobierno deBolivia.
El “Seguro Social Universitario” es considerado una empresa grande, ya que la “Universidad Mayor de San Simón” tiene un aproximado de 45.000 estudiantes, y si todos deciden estar afiliadosal seguro, existiría una gran cantidad de usuarios.
2. PROBLEMA
El problema a tratarse existente en el Seguro Social Universitario de la Universidad Mayor de San Simón, es el descrito acontinuación:
“Deficiente sistema de servicio de atención al cliente de la empresa Seguro Social Universitario, por parte de su personal hacia sus clientes externos”.
Las causas que generan elproblema de la empresa son los detallados a continuación.
-Falta de motivación al cliente interno
-Burocracia
-Paros y Huelgas en el seguro
-Tecnología atrasada
-Inadecuada infraestructura
-Tiempo deespera
-Pésimo trato
-Poca cantidad de personal
-Exceso de asegurados
-No hay retroalimentación de los clientes
-Mal trato al paciente (por las enfermeras)
-Falta de insumos (medicamento, comida,herramientas)
-Sistema de emergencia
-Trato preferencial para algunos funcionarios (Muñeca, Política)
-Ausencia de supervisores
-Poco personal
-Falta de capacitación de servicio al cliente-Falta de motivación
-Corrupción
-Clima laboral estresante (mucha presión y discriminación)
-Rivalidad entre doctores
-Poca claridad en los lineamientos
-No conocen la misión, visión y objetivo(culpa de la empresa)
-Mala limpieza e higiene (contaminación)
-Infraestructura
-Equipos y uniformes
-Personal crítico: Portero, Recepcionista, Enfermera, Médico, Farmacéutica, Asistente Social.
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