ADMINISTRADORA

ANÁLISIS DE COLAS O FILAS DE ESPERA
Las colas o filas de espera representan un fenómeno habitual de la actividad diaria
de cada uno de nosotros. Se hace cola en el correo, en el banco, en la cajadel
supermercado. Se producen largas filas de vehículos en las rutas y calles congestionadas, o
simplemente ante un semáforo. También aparecen, aunque no resultan tan visibles, en las
comunicacionestelefónicas, en la lista de expedientes a tramitar, en los talleres de
reparaciones. Son colas en las que no aparecen personas, pero también hay esperas. En las
organizaciones, este tipo deproblemas se estructura básicamente como la igualación de la
demanda de un servicio con la provisión de ese mismo servicio.
Nos vamos a referir a las entidades que esperan la provisión del servicio comoclientes, Asimismo, un servidor es cualquier persona o dispositivo que brinde el servicio.
Se trata de resolver situaciones referentes a la capacidad que se debe disponer para
atender la demanda.Agregar más servidores, o disminuir el tiempo que se utiliza para
brindar el servicio se resuelve mediante el agregado de personal y equipo, pero esto implica
mayores costos. Por otra parte, unacapacidad limitada produce colas más largas y disgustos
con los clientes. Como todas estas consideraciones deben ser ponderadas al tiempo de
tomar decisiones, las consecuencias de cada acción deben sercomputadas adecuadamente.
Un lugar donde se forma una fila simple frente a uno o más servidores se denomina
estación. En casos complejos, un cliente que recibe el servicio en un servidor, se puedetrasladar a otra cola en otra estación.
La estructura de un sistema de colas
El estudio matemático de estos sistemas es bastante extenso, y se han desarrollado
numerosas fórmulas que ayudan a estimarlas características de las filas de espera. Estos
análisis se deben basar en un conocimiento preciso de la estructura del sistema y de cómo
interactúan sus partes. Los componentes que es preciso...