Administrativo

| Tipo de documento: Procedimiento. | Realizó: Francisco A. Preciado Rea. |
| Procedimiento para realizar llamadas telefónicas o por radiocomunicación | Autorizó: Arturo D. Martínez Frías |
| | Alcance: Todo el personal. |
| HOJA 1 DE 3 | Fecha: 6/10/2010 |

Introducción:
El presente proceso aplica a todas las personas que realicen llamadas dentro de la empresa o fuera de ella através de teléfono, celular, o radio.
El procedimiento indica cómo realizar diferentes tipos de llamadas descritas a continuación:
* Llamadas de entrada: Llamadas recibidas en el punto donde estemos laborando
* Llamadas de salida: Es cuando uno realiza la acción de tomar el teléfono y llamar a una persona de terminada para transferir un mensaje específico.
* Llamadas internas: Las que serealizan entre personal de la empresa o departamentos, estas pueden ser de manera vertical u horizontal, es decir, entre el personal o del personal hacia jefaturas o directivos.
* Llamadas externas: Las llamadas realizadas o recibidas con clientes, proveedores, o personas ajenas a la empresa con las cuales se traten asuntos específicos.
* Llamadas personales: Toda llamada realizada sin unasunto que tenga que ver con la empresa hacia alguna persona en que solo conoce el individuo que la recibe o la hace (las llamadas de familiares se tipifican como llamadas personales).

SPEACH DE LLAMADAS EXTERNAS DE ENTRADA
* AL SONAR EL TELÉFONO: Prepararte para contestar con una actitud positiva y antes del segundo timbrazo.
* AL CONTESTAR TU, DEBES DECIR - Central de Clutch y Frenos® -(EL SALUDO: buenos días, tardes o noches), le atiende (NUESTRO NOMBRE DE PILA), ¿Con quién tengo el gusto?
* CLIENTE - Soy el sr o sra (NOMBRE DEL CLIENTE), de la empresa (NOMBRE DE LA EMPRESA), el motivo de mi llamada es…
* TU – Escuchar a cliente y asentir con pequeñas palabras o sonidos como: ajam, a que bien, ok que mas, ¿ha si?, excelente!, etc.
* DURANTE LA LLAMDA: Alresolver cada inquietud, necesidad de información o problemática del cliente preguntar: ¿Algo más que pueda hacer por usted?
* PASAR LLAMADA A OTRA PERSONA: En caso de pasar la llamada a alguien más despedirte cordialmente del cliente mencionando lo siguiente: muy bien Sr(a). (NOMBRE DEL CLIENTE) lo comunico con: (NOMBRE DE COMPAÑERO), le atendió su servidor(a) (TU NOMBRE) que tenga un excelentedía.
* DESPEDIR LLAMADA: la llamada a pesar de que ya hayas hecho todo por el cliente y se haya resuelto todo por lo cual llamó, es obligatorio preguntar: ¿Algo más que pueda hacer por usted?. Si hay no hay nada más que hacer, mencionar: Muy bien Sr(a) (NOMBRE DEL CLIENTE) fue un gusto poder ayudarle, le atendió (TU NOMBRE) de central de clutch y frenos, que tenga un excelente día.
* Siquedaste de volverle a hablar al cliente, guarda la información de él, cotejarla antes de colgar y llama a la hora indicada.

| Tipo de documento: Procedimiento. | Realizó: Francisco A. Preciado Rea. |
| Procedimiento para realizar llamadas telefónicas o por radiocomunicación | Autorizó: Arturo D. Martínez Frías |
| | Alcance: Todo el personal. |
| HOJA 2 DE 3 | Fecha: 6/10/2010 |SPEACH DE LLAMADAS EXTERNAS DE SALIDA
1. Tener claro el objetivo de la llamada y procurar que sea en la hora que nos pidió el cliente o que sabemos que lo podemos encontrar.
2. En caso de que sea una situación o cliente difícil hacer un plan de llamada previo (Buscar las palabras idóneas para hablar).
3. Antes de descolgar para llamar, verificar teléfono al cual llamar, persona a contactary tener datos a a mano de lo que se le va a informar.
4. Marcar (dentro del horario laboral a menos que la situación o cliente lo requiera)
a. Si se llama a un teléfono fijo: Buenos días le habla su servidor(a) (TU NOMBRE), de la empresa Central de Clutch y Frenos, ¿con quien tengo el gusto? (esta pregunta solo si la otra persona no menciono su nombre).
i. En caso de no...