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Cuestiones de calidad y reingeniería de procesos
. INTRODUCCIÓN
Las "3C" son clientes, competencia y cambio. La reingeniería de procesos (BPR) defiende el rediseño radical de los procesos, frente a la simple reestructuración practicada siguiendo los métodos tradicionales. En cuanto a la calidad, se define como conjunto de características o cualidades distintivas de un producto o servicio quelogran satisfacer necesidades y expectativas, tanto implícitas como explícitas, de los clientes. Ambas técnicascomparten dos características comunes: visión de las actividades de la compañía como una serie de procesos que interaccionan entre sí, y orientaciónal cliente.
 
2. GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9000 garantiza al cliente que las empresas que fabrican y comercializan el producto. o servicio encuestión realizan su actividad conforme a dicha normativa (véanse el Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad, Premio Europeo a la Calidad – del European Foundation for Quality Management – o el Australian Quality Award, el Premio Deming de Japón y el International Quality Award). La gestión de la calidad es asunto de todos y en ella se distinguen 8 dimensiones:
* rendimiento
*características
* fiabilidad
* conformidad
* durabilidad
* utilidad
* estética
* calidad percibida
 
2. 1. DIFERENTES FORMAS DE ENTENDER LA CALIDAD
Enfocada a la fabricación del producto.: calidad significa conformidad con los requisitos.
- al cliente: calidad es satisfacer las expectativas del cliente
- al producto: la calidad se refiere a la cantidad del atributo noapreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado.
- al valor del producto: calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable a la trascendencia de la calidad: calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel e n vez de contentarse con lo chapucero o fraudulento.
La calidad se puede definir como conjunto de características o cualidadesdistintivas de un producto servicio que logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto explícitas como implícitas.
 
2. 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Planificación – 3 etapas:
- Determinar quiénes son los clientes y cuáles sus necesidades
- Diseñar el producto, conforme a las necesidades de los clientes
- Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de productofijadas en el punto anterior
- Control de la calidad – Evaluación de las desviaciones en calidad
- Tomar medidas necesarias para corregir dichas desviaciones
Mejora de la calidad – Establecer una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemáticas
- Elaborar proyectos de mejora
- Designar equipo de personas responsable de la implementación de los proyectos de mejora la gestióno administración de la Calidad Total es un enfoque de la admón. empresarial que se fundamenta en la búsqueda de una mayor eficiencia en los procesos productivos y, con ello, de una mejora de los resultados y la imagen de la compañía (= una manera de enfocar la gestión empresarial).
 
2. 3. EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
Diez factores: - Liderazgo/compromiso de la dirección
- Adopción de la filosofía
-Implicación de los clientes (externos/internos)
- Implicación de los proveedores
- Organización abierta y flexible
- Formación/entrenamiento
- Delegación de poder (empowement)
- Benchmarking ( = intento de superar a los competidores, tomando como referencia a los líderes del sector)
- Mejora de procesos
- Mentalidad "cero defectos"
Kaizen es un término japonés que supone la mejoraincremental discontinuada del modo estándar de realizar el trabajo.
 
2. 4. CASO PRÁCTICO
El coste de solucionar problemas es siempre muy superior al de hacer las cosas correctamente a la 1ª (coste de las no conformidades). La mejora continua de calidad y la productividad debe producirse en 3 áreas:
- Excelencia operacional
- Excelencia técnica
- Excelencia de cara al cliente (escuchar la voz...