Adminitrsacion del cliente

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

El mundo globalizado, al abrir sus fronteras de mercado, presenta una infinidad de productos y una cantidad muy grande de opciones en dónde adquirirlos. Esto ha propiciado que las empresas de hoy en día sean casi iguales porque ofrecen casi los mismos productos y comparten el mismo mercado

Está situación hace imperante la necesidad de que las empresas sedistingan aportando características únicas al servicio que ofrecen, es por eso que deben utilizar un medio infalible que es el “servicio al cliente” como una herramienta que les proporcione su ventaja competitiva.

Las empresas que quieran ser competitivas tienen que concentrarse en el cliente y circundar alrededor de él toda la filosofía y objetivos de la organización, todo debe ir encaminado alograr su satisfacción e incluso su lealtad.

La importancia de la administración del cliente radica, en que hace referencia a las
expectativas y percepciones del cliente, para evaluar que el servicio brindado de las organizaciones sea satisfactorio y de calidad. Logrando la fidelización a través de un servicio memorable.



1.1 Antecedentes

Las computadoras son la herramienta másutilizada del presente siglo. Se utilizan en todos los campos y tienen todo tipo de aplicaciones. La gran demanda de estos aparatos fomenta el surgimiento de empresas que las vendan, que las reparen y que además proporcionen los accesorios necesarios para su funcionamiento.

En el mercado de Cd. Obregón, Sonora existen diversas compañías que se dedican a este ramo y una de estas, es Accesoriosy Consumibles de Cómputo S.A. De C.V. que se encuentra ubicada en la calle Veracruz 217 sur, entre Guerrero y No Reelección, en la Colonia Centro. Su número de teléfono y fax son respectivamente; 414-39-10 y 413-39-20.

Accesorios y Consumibles de Cómputo S.A. de C.V. se constituyó en Diciembre 2000, con el fin de comercializar equipo, partes, accesorios y programas de cómputo, así como ofrecerservicio de reparación.

Se fundó con dos socios, los señores Galo Soberón Félix e Iram Álvarez Velásquez, con el objeto de emprender un nuevo negocio de distribución de accesorios de cómputo.

Después de realizar un plan formal de arranque, con proyecciones de ingresos, gastos y ganancias, la empresa se constituyó formalmente en Enero de 2001 y empezó a comprar y vender accesorios paracómputo en Marzo del mismo año. Actualmente sigue operando con éxito y para los accionistas es rentable seguir en el negocio de las computadoras y accesorios.





1.2 Planteamiento del problema

Accesorios y Consumibles de Cómputo, S.A. De C.V., actualmente cuenta con un sistema de atención para las pequeñas y medianas empresas que es a través de pedido por medios electrónicos, sinembargo este es deficiente por la falta de calidad en el servicio por parte de las personas que están en línea de combate. Es por esto que surge la necesidad de utilizar herramientas que eficientes el servicio con el fin de generar clientes satisfechos y de esta manera lograr los objetivos de la empresa.

¿Cual será el esquema de servicio apropiado para lograr la satisfacción y fidelización de laspequeñas y medianas empresas, que son clientes actuales de Accesorios y Consumibles de Cómputo, S.A. De C.V.?


1.3 Justificación

En el mercado de Cd. Obregón existen numerosas empresas que se dedican al ramo computacional vendiendo casi los mismos productos y marcas.

Accesorios y consumibles de cómputo tiene como clientes a una gran cantidad de pequeñas y medianas empresas de lalocalidad. Puede decirse que éstas le compran con cierta regularidad, algunas más y otras menos, pero maneja la misma cartera de clientes.

Este trabajo pretende proporcionar a los directivos de Accesorios y Consumibles de Cómputo, S.A. de C.V., las herramientas necesarias para una buena toma de decisiones en su proyección en el mercado, así como lograr incrementar su participación en el mismo, a...