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Páginas: 3 (632 palabras)
Publicado: 26 de agosto de 2013
Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buen ahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro ypor último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera ustedque quedó el señor Buen ahora al final del recorrido?
- el Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y nadie pudo resolver nada. El servicio evidentemente espésimo.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
- Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo, irrespeto,gritos.
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
- Yo le hubiera dicho que me esperara unos cuantosminutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas,
Primero que todo lo hubiera tranquilizado, Segundo lo hubiera escuchado atentamente sus necesidades. Tercero, indagadosobre si le habrían dado un día fijo de respuesta, cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamento responsable, quinto resuelvo su necesidad y sexto me despido cordialmente de él dándolerespuesta de lo que paso con su cheque.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en...
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buen ahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro ypor último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera ustedque quedó el señor Buen ahora al final del recorrido?
- el Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y nadie pudo resolver nada. El servicio evidentemente espésimo.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
- Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo, irrespeto,gritos.
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
- Yo le hubiera dicho que me esperara unos cuantosminutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas,
Primero que todo lo hubiera tranquilizado, Segundo lo hubiera escuchado atentamente sus necesidades. Tercero, indagadosobre si le habrían dado un día fijo de respuesta, cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamento responsable, quinto resuelvo su necesidad y sexto me despido cordialmente de él dándolerespuesta de lo que paso con su cheque.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en...
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