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Centro de Bachillerato Tecnológico industrial y de servicios No. 75

Guía Práctica

Atender al cliente en las ventas a distancia mediante la aplicación de TIC
NTCL: CCOM0390.02 Servicio de atención telefónica y telemercadeo

3er SEMESTRE




Nombre del alumno



Agosto-diciembre 2010-2011



Elaborador por:
MARIA CRISTINA GODÌNEZ SOTO






ÌNDICE

Pàg.INTRODUCCIÓN.
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COMPETENCIA 1. SERVICIO AL CLIENTE POR VÍA TELEFÓNICA
HABILIDADES:
RESULTADO DE APRENDIZAJE
ACTITUDES A FORMAR
COMPETENCIAS GENÉRICAS A DESARROLLAR

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PRÀCTICA 1. DETECTAR NECESIDADES DEL CLIENTE
GUIA DE OBSERVACIÔN4
PRÀCTICA 2. MEDIOS DE PROMOCIÒN.

5
PRÀCTICA 3. SELECCIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACION

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PRÀCTICA 4. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÒN

EJERCICIO 1. Ventajas y desventajas.
EJERCICIO 2. Atención de llamadas.
EJERCICIO 3. Llamando por teléfono.
EJERCICIO 4. Características del vendedor.
EJERCICIO 5. Principios de ventas por teléfono
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PRÀCTICA 5.ATENCIÓN AL CLIENTE POR TELÉFONO.

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COMPETENCIA 2. REALIZAR SEGUIMIENTO DE VENTAS POR TELEFONO

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PRÀCTICA 6. SEGUIMIENTO DE LA VENTA POR TELÈFONO

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PRÀCTICA 7. PASOS DEL SEGUIMIENTO DE LA VENTA POR TELÈFONO

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PRÀCTICA 8. REPRESENTACION DE UNA VENTA
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PRÀCTICA 9. EL PEDIDO

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PRÀCTICA 10. SEGUIMIENTO DE LA VENTA POR TELÉFONO

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PRÀCTICA 11.ATENCIÓN AL CLIENTE POR TELÉFONO

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INTRODUCCIÒN

Te presentamos material de apoyo para el desarrollo de habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes en tu formación para la obtención de competencias laborales. Serás capaz de comprar, registrar, producir, vender, cobrar y muchas otras más, como actividades medulares de las empresas. Se relaciona con el submódulo de:
- “Atender alcliente en las ventas a distancia”. La guía te facilitará las siguientes competencias:
1. Prestar servicio al cliente por vía telefónica.
2. Realizar el seguimiento de la venta por teléfono.
También fortalecerás las actitudes de: Amabilidad, tolerancia, responsabilidad, iniciativa y perseverancia.
Demostrarás que adquiriste las competencias al desarrollar las prácticas. Para alcanzar losresultados se realizarán ejercicios y actividades prácticas, cuyo objetivo será atender al cliente mediante el servicio telefónico en las ventas a distancia evidenciando las habilidades realizando un portafolio con los diferentes productos. En la adquisición de estas competencias tendrás la oportunidad de relacionarte con tus compañeros trabajando en equipo y complementando con ellos las actividades yte facilitará la adquisición de las habilidades contenidas. Tu actitud y disposición que presentes te reforzarán, trabajar con amabilidad, tolerancia, responsabilidad, iniciativa y perseverancia.


COMPETENCIA 1. SERVICIO AL CLIENTE POR VÍA TELEFÓNICA
La competencia: “Prestar servicio al cliente por vía telefónica.”, al ir avanzando te darás cuenta de que puedes recibir llamadas para sutransferencia al área correspondiente, atender reclamos, objeciones y proporcionar información de los productos y servicios y controlar las llamadas telefónicas para la identificación de usuarios, medios de pago, y canales de promoción utilizados.
Algunos conceptos o ideas pueden parecerte un poco extraños, pero no te preocupes al ir avanzando verás que podrás cumplir con las diferentesactividades. Recuerda poner en práctica las actitudes de amabilidad, tolerancia, responsabilidad, limpieza, iniciativa, cooperación, orden y perseverancia. Conocerás: Los medios de promoción, donde se anuncian ventas, del sistema de telemercadeo. Comerciales o anuncios en los medios de comunicación, para la identificación del proceso de solicitud de pedidos.
Cuando te des cuenta podrás prestar servicio al...