ADMO0693

MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008 CASO: AGENCIA
DE VIAJES TURISMO POR COLOMBIA D.E.O EU.

JOHANNA ZULUAGA OROZCO

ESCUELA DE INGENIERÍA DE ANTIOQUIA
INGENIERIA ADMINISTRATIVA
ENVIGADO
2010

MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008 CASO: AGENCIA
DE VIAJES TURISMO POR COLOMBIA D.E.O EU.

JOHANNA ZULUAGA OROZCO
Ingeniería Administrativa

JADER HERNÁNDEZ CARVAJAL
Contador Público

ESCUELA DE INGENIERÍA DEANTIOQUIA
INGENIERIA ADMINISTRATIVA
ENVIGADO
2010
La información presentada en este documento es de exclusiva responsabilidad de los
autores y no compromete a la EIA

Este trabajo está dedicado a mi hermana Laura y a mis padres Diana y Mauricio,
para que siempre recuerden que los amo con todo mi corazón.
A Jader y a toda mi familia (mi hermana, padres, tías, abuelos y primos), quienes
con suamor, sabiduría y comprensión me han apoyado en todo momento y me han
dado ánimos para alcanzar todas mis metas y propósitos.
Para que siempre recuerden:
“Por muy larga que sea la tormenta, el sol siempre vuelve a brillar entre las nubes”.
(Gibran).
“El sabio no se sienta para lamentarse, sino que se pone alegremente a su tarea de
reparar el daño hecho”. (Shakespeare).

La informaciónpresentada en este documento es de exclusiva responsabilidad de los
autores y no compromete a la EIA

AGRADECIMIENTOS
Gracias a Dios y a mis padres por estar siempre a mi lado y apoyarme en cada
momento de mi vida, por brindarme tantos momentos felices e inolvidables.
También quiero agradecerle a cada una de las personas que directa o
indirectamente me ayudaron en la culminación de mi carrera y deltrabajo de grado.
Gracias a mis tías Jenny e Ivonne, quienes siempre han estado conmigo y con mi
hermana, cuidándonos y dándonos todo el amor y cariño del mundo, a mis abuelos
quienes me han malcriado con todo ese amor, pero siempre me han ayudado y
guiado para ser una persona de bien y superar las dificultades.
A la Escuela de Ingeniería de Antioquia, sus docentes quienes me han enseñado yguiado durante mi desarrollo como ingeniera administrativa, persona y amiga.
A mi director de trabajo de grado, Jader Hernández C., por su dedicación, apoyo y
confianza.

La información presentada en este documento es de exclusiva responsabilidad de los
autores y no compromete a la EIA

CONTENIDO
1

PRELIMINARES....................................................................................................... 29
1.1

Planteamiento del problema .......................................................................... 29

1.1.1

Contexto y caracterización del problema ...................................................... 29

1.1.2

Formulación del problema ............................................................................ 30

1.2

Objetivos del proyecto................................................................................... 31

1.2.1

Objetivo General:.......................................................................................... 31

1.2.2

Objetivos Específicos: .................................................................................. 31

1.3

Marco de referencia....................................................................................... 31

1.3.1

Otros organismos de desarrollo de normas ISO (International

Organization for Standardization, 2009) ................................................................... 32
1.3.2

Entidades certificadoras ............................................................................... 33

1.3.3

Beneficios del Manual de Calidad................................................................. 46

2

METODOLOGÍA DEL PROYECTO .......................................................................... 47

3

DESARROLLO DEL PROYECTO ............................................................................ 48
3.1

1

Manual de Calidad .......................................................................................... 48

OBJETO Y CAMPO DE...