Admon de ventas

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTE

LORY PERESSON

univer

PROYECTO FINAL DEL MBA

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA C A L ID A D C O N ENF O Q UE A L C L I ENT E

Elaborado por: Lic. Lory Peresson Enero, 2007
0

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTE

LORY PERESSON

Índice Resumen.............................................................................................................. 4 I. Conceptos Básicos ........................................................................................... 6 Evolución de la calidad......................................................................................... 6 Calidad Total ....................................................................................................... 8Calidad de servicio............................................................................................... 9 Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa .................................................... 10 Industria / sector / empresas. Clasificación ........................................................ 12 Cliente.............................................................................................................. 15 Cadena de valor ................................................................................................ 16 Competitividad .................................................................................................. 20 Ventajas competitivas ........................................................................................ 20 Valorreal, potencial y percibido.......................................................................... 21 II.Enfoque actual en Calidad de Servicio......................................................... 22 1. Importancia para la empresa y para el cliente ................................................. 22 2. Calidad de Servicio y los beneficios de la Mejora Continua................................25 3. Implantar un sistema de Gestión de la Calidad de Servicio con visión: Servicio al cliente ............................................................................................................ 29 4. Herramientas y técnicas de aplicación, control y evaluación de la Calidad deServicio............................................................................................................. 37 Base de Datos ............................................................................................... 38 Hoja de Verificación ....................................................................................... 38 Métodos de muestreo..................................................................................... 39 Medidas de Tendencia Central........................................................................ 40 Medidas de dispersión o variabilidad ............................................................... 40 Histogramas .................................................................................................. 40 Estratificación ................................................................................................ 41 Diagrama de Pareto....................................................................................... 41 Diagrama de Ishikawa.................................................................................... 42 Brainstorming (tomenta de ideas) ................................................................... 43 Diagrama de dispersión.................................................................................. 44 Diagrama de flujo .......................................................................................... 45 Gráficos de control......................................................................................... 45 Gráficos de control por variable ...................................................................... 46

1

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON ENFOQUE...