Admon estrategica

Comparativo de posiciones en el mercado de cadenas minoristas selectas (aplicación de un mapa de grupos estratégicos)
ENFOQUE DE WAL-MART EN EL SERVICO A LOS CLIENTES
Wal-Mart tarto de sustentar supromesa de “Garantizamos su satisfacción” sobre la base de una organización solida y de hacer cosas para que la experiencia de compra de los clientes en Wal-Mart fuera placentera. Los gerentes de latienda incitaban a los asociados de la tienda a practicar lo que Walton llamó una “hospitalidad agresiva”. A la entrada de la tienda había una persona que saludaba con una sonrisa a los clientes queentraban, les daba las gracias por comprar en Wal-Mart, les ayudaba a conseguir un carrito de compras y contestaba sus preguntas respecto del lugar donde se ubicaban los artículos. Los empleados de losmostradores y de las cajas recibían capacitación para ser corteses y serviciales, así como para exhibir una “actitud amigable y relajada”. Todos los asociados de las tiendas tenían que exhibir la“actitud del metro” y prometer que serian amables firmando un compromiso: “Solemnemente declaro y prometo que sonreiré ante cualquier cliente que se me acerque a un metro de distancia, le mirare a los ojosy le saludare”.
Para capacitar y supervisar el personal de las tiendas, la gerencia de Wal-Mart hacía hincapié en cinco temas:
1. Piense como cliente.
2. Venda lo que los clientes quierencomprar.
3. Proporcione un valor autentico al cliente.
4. Asegúrese de que el cliente se la pasa bien.
5. Supere las expectativas del cliente.
La disposición de las tiendas era objeto de constanteescrutinio con el propósito de mejorar la comodidad de las compras y de permitir que los clientes pudieran encontrar los artículos con más facilidad. Los empleados de la tienda usaban chalecos azules con unlema en la espalda que decía: “¿En qué puedo servirle?”, y cuyo objetivo era que los clientes los pudieran detectar desde lejos con facilidad.
La gerencia de Wal-Mart pensaba que la atención que...