Admon Hospitalaria

Facultad de Ciencias Jurídicas y Económicas
Departamento de Administración de Empresas y Marketing

TESIS DOCTORAL
ANÁLISIS DE LA RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y
SATISFACCIÓN EN EL ÁMBITO HOSPITALARIO EN FUNCIÓN
DEL MODELO DE GESTIÓN ESTABLECIDO

Tesis Doctoral dirigida por:
Dr. D. Salvador Miquel Peris
Catedrático de Comercialización e Investigación de Mercados
Dr. D. Miguel Angel MolinerTena
Catedrático de Comercialización e Investigación de Mercados

Doctorando:
Manuel Civera Satorres

Castellón de la Plana, Abril de 2008

A mi Madre

AGRADECIMIENTOS

Quisiera comenzar estas páginas expresando mi más sincera gratitud a todas aquellas
personas e instituciones que han mostrado interés y apoyo en la elaboración y
conclusión de esta investigación. Especialmente,a mis directores los Profesores
Doctores D. Salvador Miquel Peris y D. Miguel Ángel Moliner Tena, cuyas valiosas
tutelas, orientaciones y dirección han dado lugar al proyecto que ahora presentamos.

A mis compañeros de departamento, por sus consejos y ánimo diario.

También quisiera agradecer en general la atención prestada por la Conselleria de
Sanidad de Valencia y particularmente a susmáximos responsables por el apoyo
prestado en todo momento en la facilitación de cuanta documentación se les ha
requerido así como en la accesibilidad a sus centros hospitalarios sin cuyo apoyo no
hubiera sido posible culminar el estudio. Quisiera agradecer el apoyo y colaboración
dispensada por todo el personal sanitario de los hospitales donde se ha efectuado la
investigación sin cuyaparticipación tampoco hubiera sido posible su conclusión, así
como a todos los usuarios de estas instituciones que han contribuido a expresar sus
opiniones en las encuestas de calidad efectuadas.

Queremos así mismo, mostrar nuestro agradecimiento, a los gestores del Hospital de la
Ribera D. Alberto de la Rosa y D. Manuel Marín, así como a los gestores del Hospital 9
de Octubre y enparticular a D. Rafael Huerga, por el gran apoyo, dedicación y ayuda
ofrecida.

Quisiera además agradecer al Dr. D. Agustín LLopis Gonzalez y a su mujer la Dra. D.ª
Maria del Moral por su apoyo incondicional en todo momento.

Tras varios años de esfuerzo, el doctorando está convencido, que un trabajo de esta
envergadura no es obra de una sola persona sino de muchas, que con su amparo ycolaboración han contribuido directa o indirectamente al mismo. Por ello quiero mostrar
mi agradecimiento a Javier y Mary por su inestimable ayuda y tiempo dedicado.

Finalmente no podría concluir, sin manifestar mi más profunda admiración a mis padres
siempre presentes en mi memoria y en especial a mi madre a quien está dedicada esta
Tesis.

Gracias a todos.

ÍNDICE

ÍNDICE

ÍNDICEPRESENTACIÓN ...................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I. LA CALIDAD DE UN SERVICIO HOSPITALARIO ................................. 5
I.1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 7

I.2. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDADDE SERVICIO PERCIBIDA ..................... 7
I.2.1. El paradigma disconfirmatorio ............................................................................................ 11
I.2.2. La multidimensionalidad de la calidad percibida del servicio ............................................ 13

I.3. LA MODELIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA ........................... 18
I.3.1.Modelo de Parasuraman, Zeithmal y Berry ........................................................................ 18
I.3.2. Modelo ampliado de calidad de servicio de Zeltlimai, Berry y Parasuramam ................... 21
I.3.3. El modelo de calidad de servicio de Grönroos.................................................................... 23
I.3.4. Modelo de la calidad de Grönroos – Gummerson...