Admon Nancy Tagar

Caso 2

Nancy Taggart trabajaba en el departamento de servicio al cliente de Xemas Company, empresa que fabricaba sistemas industriales de aire acondicionado y repuesto para los mismos. Xemas vendía sus productos a grandes distribuidores regionales que, a su vez, abastecían y apoyaban a mayoristas independientes de Estados Unidos y Canadá.

Una noche, Nancy recibió una llamada telefónica deuno de los mayoristas de Xemas, quien parecía estar enormemente nervioso. Dicho mayorista le dijo que tenía un cliente que necesitaba un repuesto de forma inmediata, que él no lo tenía y que había tratado durante dos horas de comunicarse por teléfono con su distribuidor sin conseguirlo, preguntándole a Nancy si podría enviárselo aquella misma noche, facturándoselo al distribuidor. Elcorrespondiente cargo sería facturado por el distribuidor al mayorista al finalizar el mes.

Como la llamada se produjo fuera de las horas normales de trabajo del distribuidor, Nancy sabía que no podría ponerse en contacto con nadie en sus oficinas. Además, sabía que algo no estaba bien, ya que Xemas había decidido no continuar con este tipo de envíos y facturaciones porque los distribuidores se habíanquejado por ello. Los distribuidores querían controlar todos los envíos para reducir así las posibilidades de vender a algún moroso.

Aunque Nancy conocía las normas, decidió no observarlas dado el carácter urgente de la situación a que hacía frente. El mayorista dijo que sabía que el cliente necesitaba el repuesto de inmediato. Nancy decidió que el servicio al cliente era lo más importante eneste caso, y envió el repuesto inmediatamente.

Al día siguiente llamaron al distribuidor local, descubriendo que el mayorista no era cliente del mismo. Como consecuencia de ello, el distribuidor se negó a pagar el repuesto. Aunque Xemas podía intentar que el mayorista le pagara directamente, de momento la compañía había perdido 150 dólares, el precio del repuesto. Para que los libroscoincidieran, Nancy firmó un cheque personal por 150 dólares, para cubrir el costo del envío y se lo envió a facturación.

Al cabo de unos días, Nancy recibió una llamada telefónica de Ramón Hernández, uno de los vicepresidentes ejecutivos de la empresa. Ramón le dijo a Nancy que había recibido una llamada telefónica de un supervisor del departamento de facturación, quién llamó muy irritado insistiendoen que habría que hacer al con una empleada, Nancy Taggart, que no había cumplido las normas de la empresa. A continuación, Ramón le pidió a Nancy una explicación. Después de oír la explicación de Nancy, Ramón le indicó que estaba de acuerdo con el supervisor de facturación en cuanto a la gravedad del caso y que habría que hacer algo al respecto. Antes de colgar, le dijo a Nancy que el próximodía y tendría noticias suya sobre el caso.

Cuando Nancy llegó a trabajar al día siguiente, se encontró con una carta de Ramón. Aterrorizada, Nancy la abrió y vio que en su interior había un cheque de 150 dólares, junto con una nota de Ramón que decía que iba ascender a Nancy y a asignarle un lugar preferente en el aparcamiento de la empresa.SITUACIÓN ACTUAL:

En la empresa Xemas Company, fabricaba y vende repuestos para aires acondicionados, había una trabajadora llamada Nancy Taggart en el departamento de servicio al cliente. Un día esta recibió una llamada, donde era un cliente el cual le pedía un repuesto urgente de la misma manera le pregunto a Nancy si podría enviárselo aquella misma noche, facturándoselo al distribuidor. Estamuchacha sabia que ya la empresa no hacia ese tipo de ventas porque los distribuidores habían expresado no estar de acuerdo con las mismas, Nancy sabía que no podría ponerse en contacto con nadie en sus oficinas. Además, sabía que algo no estaba bien, Aunque Nancy conocía las normas, decidió no observarlas decidió que el servicio al cliente era lo más importante en este caso, y envió el repuesto...