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Mi hija menor se dirigía a San Francisco cuando una persona se saltó un semáforo en rojo y golpeó justo en el lado de su coche. Ella se dio la vuelta por el impacto. Había muchos testigos como se trataba de un rincón lleno de gente en una tarde en la mañana del domingo. Gracias a Dios el bolsas de aire se fue y ella fue protegida. Ella salió del coche un poco desorientado. Como que le habíaenseñado, y como ella estaba asegurado por mi empresa, el Fondo de bombero, llamó el número de teléfono suministrado a ella en caso de un accidente. Teniendo en cuenta que ella estaba de pie afuera, en San Francisco, que puede ser viento, cuando fue conectado recibió un sistema de menú de voz! Escuchó el menú y tenía un tiempo difícil por lo que es fuera ya que mantenían reducir y salir porque estabaen un teléfono celular en el viento. Así que finalmente dio por vencido. A raíz de esto, ella me llamó. Lo primero que dijo fue: "Papá he tenido un accidente muy malo, pero estoy bien. "Se puede imaginar la segunda escucha ésta su corazón comienza a palpitar. "¿Estás segura de que estás bien? ¿Está usted en un lugar seguro ", le pregunté. Ella dijo: "Sí, estoy bien, el oficial de policía que vieneahora." Le dije: "¿Lo llaman?" Ella dijo, "He intentado, pero no estoy seguro de si había alguien allí, había un menú y yo No podía entenderlo. "Le dije que no se preocupara y que iba a tratar con él. Cuando llamé al número que esto es lo que he oído. "Pulse uno si tiene un anterior reclamar. Pulse dos si se trata de un reclamo de compensación al trabajador. Presione tres si esto es para Carglass.Pulse cuatro si esto es una demanda de corriente que no ha sido reportado. "Presionado I cuatro, y entonces dijo: "Si se trata de un agente de prensa uno. Si se trata de una prensa asegurado dos. "Tuve que poner mucha atención ya que era un poco confuso. Finalmente logré navegar el sistema y mi hija estaba bien. Pero reflexionando más tarde ese día yo estaba muy molesto que a pesar de todo eltrabajo que había terminado de hablar acerca de la orientación al cliente y la importancia de este tipo de momento para el cliente, esto todavía estaba sucediendo. Mis recriminaciones fueron también personales porque yo debería haber hecho una llamada antes de contratarlos. Sabía que eran probablemente operando con los físicos tradicionales mejores prácticas en la industria de seguros, es decir, lafrecuencia de la llamada determina la posición en la que manda en el correo de voz. Las personas que estaban trabajando en ello no había tenido en cuenta la naturaleza emocional de la llamada y el entorno del cliente cuando llama, como el hecho de que alguien probablemente se llama desde un teléfono celular. Quería llegar este mensaje acerca de la importancia de la experiencia del cliente emocionalpersonas en el Fondo de bombero, así que empecé a jugar esa carta específica a las personas, describiendo la historia, describiendo a mi hija, los moretones que tenía, la desorientación, yo realmente creado una cuadro emocional para mis empleados. Grabé el menú y lo que jugó el lunes por la 150 personas que tenemos como nuestro grupo de líderes nacionales. Me dieron un compromiso que cambiaría.El próximo lunes me jugó una vez más, no había cambiado.
Para el tercer lunes todo cambió, así que lo que te puedo decir es que fue una gran experiencia para la empresa, fue una gran experiencia para mí, fue muy importante como un hito que estamos usando como un mensaje importante que decir no es suficiente que usted piensa que usted está allí, estos son los tipos de pruebas que indican si estásallí y claramente no estábamos cerca de donde queríamos estar. La buena noticia es que mi hija está bien y le encanta su nuevo auto!
Esta es una gran historia de Chuck que ilustra uno de los principales problemas que Las empresas se enfrentan desean mejorar su experiencia. La mayoría de los procesos que utilizan las organizaciones no están diseñados con el cliente en mente. En este ejemplo, al...