aduana




REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO JUAN PABLO PEREZ ALFANSO
PUERTO CABELLO –ESTADO CARABOBO
CURSOS DE ASISTENTE EN ADUANA



INFORME DE ATENCÍON AL CLIENTE



Integrantes:
Maria G.Blanco
Joseana Benilez
Edgar Otero
Anderson SeeituroMarzo, 2014

Desarrollo


1) El cliente: Es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice. En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que son constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinadomomento, por una necesidad puntual.

2) El servicio: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguirciertas políticas institucionales.

3) Características del servicio:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados orepresentados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estadode ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona quepresta el servicio.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso,acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.

4) Principales causas de insatisfacción del cliente:
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con unaempresa, lo hace porque el servicio es deficiente. 

Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. 
Causas frecuentes de insatisfacción de los clientes19% encuentra el servicio poco profesional.

12% se sienten tratados como un objeto, no como una persona.

9% consideran que el servicio no ha sido efectuado correctamente.

8% encuentra que el servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.

7% sienten que la situación empeoró después del servicio.

6% se sienten tratados con mala educación.

4% reportan que el...