AE_265
Páginas: 140 (34886 palabras)
Publicado: 6 de noviembre de 2015
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN EL RESTAURANTE LA
CABAÑA DE DON PARCE
Juan Antonio Moreno Hidalgo
Piura, Abril 2012
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
Programa Académico de Administración de Empresas
Abril 2012
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE LA CABAÑA DE DON PARCE
Esta obra está bajo una licencia
Creative CommonsAtribuciónNoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú
Repositorio institucional PIRHUA – Universidad de Piura
UNIVE RSIDAD
DE
PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
Programa Académico de Administración de Empresas
“Medición de la Satisfacción del Cliente en el Restaurante La Cabaña de Don Parce”
Tesis para optar el Título Profesional
de Licenciado en Administración de Empresas
Juan Antonio Moreno HidalgoAsesor: Mgtr. Ana Lucía Martínez
Piura, Abril del 2012
Prólogo
Este tema ha sido elegido porque he comprendido que ninguna empresa en el mundo
puede sobrevivir sin clientes satisfechos, y son muy pocas las MYPES que miden tal
aspecto, y fruto de ello fracasan sin saber la razones.
La presente tesis nace fruto de mi amistad con los dueños del restaurante y de la inquietud
que tenían del porque apesar de haber invertido tanto dinero en el restaurante “La Cabaña
de Don Parce”, éste no tiene la acogida deseada. Fue entonces que se me vino a la mente
una palabra: “intangibilidad”, en ese instante tuve el impulso de señalarle a Claudia Calle
(hermana del dueño de la cadena Don Parce), que una alta inversión no garantiza el éxito,
y que para alcanzarlo se requiere de “personas” comprometidas consu labor y de un
conocimiento profundo del cliente, y sobre todo de estar al tanto de sus necesidades y de
sus opiniones acerca del servicio; ello con el fin de cambiar constantemente y amoldarse a
las exigencias de los clientes.
Es de suma importancia conocer las causas de la insatisfacción para combatirlas, no se
puede “adivinar” ya que en el trayecto se pierden recursos y fuerzas. Una formade
adivinación es a través de encuestas parcializadas en las cuales las preguntas son
únicamente de interés de los dueños de las empresas más no de los clientes. En tal sentido
no coadyuvan de ninguna forma a lograr su satisfacción.
Cierta ocasión, en un local de comida rápida complete una encuesta de satisfacción en la
cual las preguntas hacían referencia a la comodidad de las instalaciones y altipo de
música. Sin embargo, lo único que me interesaba era la rapidez y no comprendía por qué
esa pregunta no estaba en el cuestionario. Con esta tesis se resolverán esas dudas usando
como elementos preguntas que si le importan a los clientes.
Los restaurantes son empresas en las cuales se combina lo tangible y lo intangible,
producto y servicio juegan un rol simultáneo camino a la satisfaccióndel cliente; en este
punto entra la interrogante ¿Cuál de los dos es más importante: el producto o el servicio?
La respuesta la trato de definir con este trabajo y con la búsqueda de variables que permitan
definir cuáles son los puntos más importantes: si predomina lo tangible, lo intangible o una
combinación de ambas.
Finalmente, aprovecho la oportunidad para agradecer a todos mis profesores dela Universidad
de Piura que me han permitido ampliar mis conocimientos en la materia y que me han enseñado
que lo más importante es servir a los demás.
RESUMEN
En este trabajo se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del
grado de satisfacción de los clientes del restaurante “La Cabaña de Don Parce”, en cuanto a
que no se sabe qué es lo que determina que un clientesalga satisfecho del local; todo ello
con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes,
incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Para lograr una mayor objetividad en las
conclusiones todos los datos serán interpretados estadísticamente a través de análisis de
dispersión y análisis factorial además del uso de programas estadísticos que permitan...
CLIENTE EN EL RESTAURANTE LA
CABAÑA DE DON PARCE
Juan Antonio Moreno Hidalgo
Piura, Abril 2012
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
Programa Académico de Administración de Empresas
Abril 2012
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE LA CABAÑA DE DON PARCE
Esta obra está bajo una licencia
Creative CommonsAtribuciónNoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú
Repositorio institucional PIRHUA – Universidad de Piura
UNIVE RSIDAD
DE
PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
Programa Académico de Administración de Empresas
“Medición de la Satisfacción del Cliente en el Restaurante La Cabaña de Don Parce”
Tesis para optar el Título Profesional
de Licenciado en Administración de Empresas
Juan Antonio Moreno HidalgoAsesor: Mgtr. Ana Lucía Martínez
Piura, Abril del 2012
Prólogo
Este tema ha sido elegido porque he comprendido que ninguna empresa en el mundo
puede sobrevivir sin clientes satisfechos, y son muy pocas las MYPES que miden tal
aspecto, y fruto de ello fracasan sin saber la razones.
La presente tesis nace fruto de mi amistad con los dueños del restaurante y de la inquietud
que tenían del porque apesar de haber invertido tanto dinero en el restaurante “La Cabaña
de Don Parce”, éste no tiene la acogida deseada. Fue entonces que se me vino a la mente
una palabra: “intangibilidad”, en ese instante tuve el impulso de señalarle a Claudia Calle
(hermana del dueño de la cadena Don Parce), que una alta inversión no garantiza el éxito,
y que para alcanzarlo se requiere de “personas” comprometidas consu labor y de un
conocimiento profundo del cliente, y sobre todo de estar al tanto de sus necesidades y de
sus opiniones acerca del servicio; ello con el fin de cambiar constantemente y amoldarse a
las exigencias de los clientes.
Es de suma importancia conocer las causas de la insatisfacción para combatirlas, no se
puede “adivinar” ya que en el trayecto se pierden recursos y fuerzas. Una formade
adivinación es a través de encuestas parcializadas en las cuales las preguntas son
únicamente de interés de los dueños de las empresas más no de los clientes. En tal sentido
no coadyuvan de ninguna forma a lograr su satisfacción.
Cierta ocasión, en un local de comida rápida complete una encuesta de satisfacción en la
cual las preguntas hacían referencia a la comodidad de las instalaciones y altipo de
música. Sin embargo, lo único que me interesaba era la rapidez y no comprendía por qué
esa pregunta no estaba en el cuestionario. Con esta tesis se resolverán esas dudas usando
como elementos preguntas que si le importan a los clientes.
Los restaurantes son empresas en las cuales se combina lo tangible y lo intangible,
producto y servicio juegan un rol simultáneo camino a la satisfaccióndel cliente; en este
punto entra la interrogante ¿Cuál de los dos es más importante: el producto o el servicio?
La respuesta la trato de definir con este trabajo y con la búsqueda de variables que permitan
definir cuáles son los puntos más importantes: si predomina lo tangible, lo intangible o una
combinación de ambas.
Finalmente, aprovecho la oportunidad para agradecer a todos mis profesores dela Universidad
de Piura que me han permitido ampliar mis conocimientos en la materia y que me han enseñado
que lo más importante es servir a los demás.
RESUMEN
En este trabajo se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del
grado de satisfacción de los clientes del restaurante “La Cabaña de Don Parce”, en cuanto a
que no se sabe qué es lo que determina que un clientesalga satisfecho del local; todo ello
con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes,
incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Para lograr una mayor objetividad en las
conclusiones todos los datos serán interpretados estadísticamente a través de análisis de
dispersión y análisis factorial además del uso de programas estadísticos que permitan...
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